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Conozca cómo reclamar

El derecho a la reclamación referido en el artículo tercero (3) del Estatuto del Consumidor nos indica que todo consumidor tiene el derecho a reclamar como primera instancia ante el productor y/o el proveedor, ya sea de manera escrita o verbal, quienes tienen responsabilidad solidaria en el asunto y quienes deberán brindar una reparación integral, oportuna y adecuada de todos los daños sufridos por el consumidor.

Ahora bien es pertinente anotar que teniendo en cuenta la autoridad que tenga la competencia para conocer del asunto objeto de discusión, el consumidor deberá informarse sobre la manera cómo presentar su queja, reclamo, denuncia, entre otras. Por ejemplo si el tema corresponde a la Superintendencia Financiera de Colombia, debe tener claro que con respecto al consumidor financiero el Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011) otorgó a esa entidad Facultades Jurisdiccionales, permitiéndole conocer de las controversias que surjan entre los consumidores financieros y las entidades vigiladas relacionadas exclusivamente con la ejecución y cumplimiento de las obligaciones contractuales que asuman con ocasión de la actividad financiera, bursátil, aseguradora y cualquier otra relacionada con el manejo, aprovechamiento, inversión de los recursos captados del público; para poner en conocimiento de esa entidad estos asuntos se deben cumplir con unos requisitos. Esta entidad, de conformidad con su naturaleza, también adelanta trámites correspondientes a sus facultades administrativas de control, vigilancia e inspección.

En temas de servicios públicos domiciliarios las quejas o reclamos se presentan ante la misma empresa prestadora del servicio público, la cual cuenta con 15 días hábiles para responder y 5 días para notificar la decisión. Puede suceder que la decisión satisfaga al consumidor o usuario, sin embargo también puede suceder que la respuesta no satisfaga al consumidor, o la entidad no la profiera o lo hace fuera de término, o no la notifica al consumidor o usuario, en estos casos el consumidor puede presentar una queja ante la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios para que se inicie una investigación.

La actuación que se pretenda adelantar por parte del consumidor debe interponerse ante la autoridad que tenga la competencia para conocer del asunto objeto de discusión (jueces de la República o autoridades administrativas), teniendo en cuenta que si no hay competencia asignada a una entidad o autoridad en particular, la SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO la tendrá, bajo el entendido que tiene “competencia residual”.

El consumidor puede acudir igualmente ante los Alcaldes, pues éstos tienen las mismas facultades de control y vigilancia que la Superintendencia de Industria y Comercio en sus respectivas jurisdicciones. Esto se traduce en que los consumidores podrán poner en conocimiento de los Alcaldes a través de una queja o una denuncia, aquellas situaciones en las que se vulneren las disposiciones del Estatuto del Consumidor, así como las vulneraciones a sus derechos.

Los Alcaldes podrán adelantar los procesos e imponer sanciones hasta de 100 s.m.l.m.v. a favor del Tesoro Nacional.  Si el Alcalde considera que la multa debe superar los 100 s.m.l.m.v. o que se debe imponer una sanción diferente, trasladará el conocimiento del caso a la Superintendencia de Industria y Comercio.

El consumidor, en ejercicio de su derecho a la reclamación cuenta además con un recurso llamado “apelación”. Esto significa que una vez el Alcalde profiera su decisión y el consumidor no esté conforme con la misma, puede acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio para que se pronuncie respecto del caso.

Por último, cuando un consumidor pone en conocimiento de un Alcalde un caso de protección al consumidor en ejercicio de su derecho de reclamo, existe la posibilidad de que la Superintendencia de Industria y Comercio asuma esa investigación iniciada por el Alcalde, caso en el cual, el Alcalde suspenderá inmediatamente el conocimiento de la misma.

Teniendo en cuenta lo anterior el consumidor deberá tramitar las controversias que surjan en virtud de una relación de consumo, con la entidad competente para conocerlas y con los requisitos exigidos para la acción o proceso que desee iniciar.

  • Actuaciones Jurisdiccionales
    Estas son las que se adelantan por un conflicto entre partes ante los Jueces de la República (por excelencia), sin embargo por autorización legal algunas entidades o autoridades están investidas de este poder, por ejemplo en la materia de protección al consumidor tienen estas facultades la Superintendencia de Industria y Comercio, la Superintendencia Financiera de Colombia y la Superintendencia de Salud.
     
  • Actuaciones Administrativas
    Estas son las que se adelantan ante las autoridades administrativas que tienen facultades de control, vigilancia e inspección. Así por ejemplo en materia de protección al consumidor las adelantan la Superintendencia de Industria y Comercio, la Superintendencia Financiera, la Superintendencia de Puertos y Transporte, la Superintendencia de Vigilancia y Seguridad Privada, entre otras.

¡Tener en cuenta!

¿Cuáles son las vías que tiene el consumidor para ejercer su derecho a reclamar?
  1. Dirigirse como primera medida al Productor o Proveedor quienes tienen responsabilidad solidaria frente al reclamo. Si dentro de los 15 días siguientes no tienen una respuesta podrán escoger uno de dos caminos.

    Interponer una Acción de protección al consumidor ante un Juez de la República o ante la Superintendencia de Industria y Comercio para los siguientes casos:
    • Vulneración directa de normas sobre protección a consumidores y usuarios.
    • Aplicación de normas de protección contractual contenidas en el Estatuto del Consumidor y normas especiales.
    • Efectividad de la garantía.
    • Reparación de daños causados a los bienes en la prestación de servicios que suponen su entrega.
    • Reparación de daños ocasionados por publicidad e información engañosa.
       
  2. Cuando se trata de Responsabilidad por daño por producto defectuoso, igualmente se podrá iniciar una acción, pero para este caso únicamente a través de vía ordinaria (Jueces de la República).
  • Interponer una queja o denuncia ante la Superintendencia de Industria y Comercio  (en ejercicio de facultades administrativas)  o ante el Alcalde, para los casos en los que exista vulneración a las disposiciones contenidas en la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), para que  inicien el  trámite a las investigaciones por su incumplimiento, y para que impongan las sanciones respectivas.

Por último en ejercicio de esta vía administrativa, interponer el recurso de apelación ante la Superintendencia de Industria y Comercio contra la decisión proferida por un Alcalde. Para todos los casos es indispensable informarse acerca del procedimiento que corresponde adelantar.
 

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