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Servicios de Comunicaciones

Los usuarios de los Servicios de Comunicaciones (Telefonía Móvil Celular, Internet, Telefonía Fija y Larga Distancia Nacional e Internacional), tienen los siguientes derechos:

  • Recibir los servicios que ha contratado de manera continua, sin interrupciones.
  • Elegir libremente el proveedor, los equipos o aparatos necesarios para la prestación de los servicios, los servicios de su elección y su plan tarifario.
  • Tener fácil acceso a toda la información que necesite en relación con el ofrecimiento o prestación de los servicios.
  • Recibir información en relación con sus derechos y las condiciones de la prestación del servicio la cual debe ser veraz, oportuna, clara, transparente, precisa, completa y gratuita.
  • Conocer previamente las tarifas que le aplican a los servicios contratados.
  • Mantener las mismas condiciones acordadas en el contrato, sin que estas puedan ser modificadas de ninguna manera por parte de su proveedor sin la aceptación previa del usuario.
  • Ser atendido por parte de su proveedor ágilmente y con calidad, cuando así lo requiera, a través de las oficinas físicas de atención, oficinas virtuales (página Web y red social) y la línea gratuita de atención al usuario.
  • Presentar fácilmente y sin requisitos innecesarios peticiones, quejas o recursos en las oficinas físicas, oficinas virtuales (Página Web y red social) y la línea gratuita de atención al usuario y, además, a recibir atención integral y respuesta oportuna ante cualquier clase de solicitud que presente al proveedor.
  • Gozar de una protección especial en cuanto al manejo confidencial y privado de los datos personales que ha suministrado al proveedor, así como al derecho a que dichos datos no sean utilizados por el proveedor para fines distintos a los autorizados por el usuario.
  • Disponer de su contrato por el medio de su elección, esto es, papel o medio electrónico, para poderlo consultar en cualquier momento, para el correcto ejercicio de sus derechos.
  • Terminar el contrato de prestación de servicios, en cualquier momento y por el mismo medio por el que se celebró el contrato o se activaron los servicios.
  • Ser avisado por parte del proveedor con veinte (20) días calendario de anticipación a un posible reporte ante actividades de riesgos financieros, para poder aceptar o defenderse de tal eventual reporte.
  • Conocer claramente las reglas que aplican a los servicios que se prestan en forma empaquetada y sus derechos, especialmente, el derecho a presentar peticiones, quejas o recursos ante un único proveedor, cuando dos (2) o más prestan los servicios que forman parte del empaquetamiento.
  • Recibir oportunamente la factura de sus servicios, en forma detallada, a través del medio que haya elegido, esto es, papel o medio electrónico, para que cuente con el tiempo suficiente para pagarla.
  • Poder disfrutar, bajo la modalidad de prepago, de sus saldos no consumidos, cuando adquiera una nueva tarjeta prepago a través de mecanismos físicos, tecnológicos o electrónicos, o cuando encontrándose en un plan prepago el usuario se cambie a un plan bajo modalidad de pospago.

El proveedor de un servicio de comunicaciones debe ´restar el servicio en forma continua y eficiente, incluyendo la calidad en la atención a los usuarios, y en todo caso atendiendo los principios de trato igual y no discriminatorio en relación con el acceso, calidad y costo de los servicios.

En el evento en que un usuario de servicios de comunicaciones considere que le han vulnerado alguno de sus derechos, debe presentar el reclamo directamente ante el proveedor del servicio, instancia que se conoce como "trámite en sede de empresa". Para tal fin, el usuario debe describir de manera concreta y específica los motivos que sustentan su PQR y anexar los documentos que soporten los hechos relatados.

El usuario cuenta con seis (6) meses contados a partir de la fecha de vencimiento del pago oportuno de su factura para presentar peticiones o quejas relacionadas con la facturación.

El proveedor debe informar al consumidor el número que identifica la PQR, mediante un código único numérico con el cual puede realizar el seguimiento al estado del trámite accediendo a la página web del operador o llamando a la línea gratuita de atención que debe tener dispuesta.

Los proveedores cuentan con un término de quince (15) días hábiles para resolver la PQR, este término puede prorrogarse por un plazo igual, sólo si se requiere la práctica de pruebas.

Si la petición, queja o reclamo no es resuelta dentro del plazo establecido, se configura el silencio administrativo positivo, esto es, que la petición, queja o recurso ha sido resuelta en forma favorable al usuario.

Cuando se produce una respuesta por parte del operador y ésta es calificada por el usuario como desfavorable, deberá presentar dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a aquel en que tuvo conocimiento de la respuesta, el recurso de reposición y en subsidio de apelación directamente ante el operador del servicio.

El recurso de reposición es la oportunidad para que el usuario exponga las razones de inconformidad frente a la decisión que adoptó el operador y le solicite que le aclare, la modifique o la revoque. El operador debe resolver el recurso dentro de los quince (15) días hábiles a la fecha de su presentación, informar al usuario y enviar el expediente, en caso de que mantenga su decisión que resuelve el recurso de reposición a la Superintendencia de Industria y Comercio para que esta última resuelva el recurso de apelación.

El recurso de apelación presentado de manera subsidiaria, implica que si el operador confirma total o parcialmente su decisión, ésta debe ser revisada por la Superintendencia de Industria y Comercio, para que la confirme, modifique o revoque. Contra la decisión de la Superintendencia de Industria y Comercio no procede ningún recurso.

  • Las actuaciones de la Superintendencia de Industria y Comercio en relación con los servicios de comunicaciones son:

- Resolver los recursos de apelación.

- Adelantar investigaciones por:

   a. Configuración del Silencio Administrativo Positivo.

   b. Infracción a las normas de información y publicidad.

- Adelantar las investigaciones por presuntas violaciones del régimen de protección de los derechos de los usuarios de Servicios de Comunicaciones establecido en la Resolución CRC 3066 de 2011.

En el evento en que el consumidor considere que le han vulnerado alguno de sus derechos consulte el banner DENUNCIE Y/O DEMANDE.

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