PQR

El Artículo 23 de la Constitución Política de Colombia consagra el Derecho de Petición así:

“Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución”.

Las PQRs, derivadas directamente del derecho de petición previamente mencionado, son las  herramientas que ofrece una Entidad/Autoridad a toda la ciudadanía, en ejercicio de su servicio al cliente para recibir, conocer y responder las inquietudes, solicitudes, reclamos, quejas, en torno a programas, actividades, proyectos de la misma  Entidad/ Autoridad.

Petición: Solicitud de carácter verbal o escrito, presentada a una Entidad/ Autoridad para requerir y/o acceder a la documentación e información que por mandato constitucional o por ley no tenga carácter de reservado respecto de esa Entidad. Además a través de la petición se pueden realizar consultas a la Entidad/Autoridad acerca de las actividades que hacen parte de su objeto, actividades y funciones, es decir, relacionadas con temas a cargo de la Entidad/Autoridad y que se encuentren dentro del marco de su competencia. Por último se pueden presentar sugerencias, igualmente de manera verbal  o escrita para el mejoramiento de los servicios ofrecidos por la Entidad/Autoridad.

Términos para contestar:
  • Por regla general, quince (15) días contados a partir del día hábil siguiente al de su recepción.
  • Cuando la petición es acerca de información: diez (10) días hábiles contados a partir del día hábil siguiente al de su recepción.  Respecto de este tipo de peticiones opera la figura de silencio administrativo positivo, lo que quiere decir que una vez cumplidos los 10 días hábiles sin haber obtenido respuesta por parte de la Entidad / Autoridad,  se entenderá que la respuesta a la petición es positiva y por lo tanto la Entidad /Autoridad se verá en la obligación de entregar la información solicitada dentro de los tres días siguientes al vencimiento del término inicial.
  • Cuando la petición es una consulta: treinta (30) días a partir del día siguiente hábil a su recepción. Cuando excepcionalmente la entidad no puede solucionar la petición dentro de este término (30 días), antes de vencerse el término inicial tendrá que informarle al peticionario los motivos por los cuales no es posible resolver la consulta  y señalará un nuevo término para resolver la petición, que en ningún caso podrá exceder el doble del inicial.

Queja: Puesta en conocimiento de manera verbal o escrita de una inconformidad respecto de la actuación o conducta de un funcionario (Servidor Público o Particular)  u oficina de una Entidad / Autoridad.

Término para contestar:
  • Quince (15) días contados a partir del día hábil siguiente al de su recepción.

Reclamo: Puesta en conocimiento de manera verbal o escrita de una inconformidad de un usuario con relación a la no prestación o prestación deficiente de un servicio desplegado por una Entidad/ Autoridad.

Término para contestar:
  • Quince (15) días contados a partir del día hábil siguiente al de su recepción.


 

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