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La ruta de las quejas de usuarios en Barranquilla

Fuente: El Heraldo - 4 de Septiembre de 2016

Ruta del Consumidor

Conozca las oficinas que están disponibles en la ciudad para interponer quejas, reclamos o solicitudes. La Casa del Consumidor cuenta con varios servicios.

No saber a dónde recurrir cuando tiene una queja que interponer, un reclamo por hacer o una solicitud por presentar le  sucede a los consumidores y usuarios casi a diario. No conocer que en Barranquilla existen oficinas públicas que pueden ayudar a resolver algún tipo de dificultad, falla o problema es muy común, reconocen funcionarios de una de las oficinas dedicadas a recepcionar quejas.

Entre enero y agosto de este año se han registrado 11.962 quejas en Barranquilla, en los diferentes estamentos habilitados para recepcionarlas. Solo en la Casa del Consumidor se han recibido 225 reclamaciones. Según un funcionario de esta entidad, esa cifra refleja el desconocimiento del ciudadano sobre cómo y dónde quejarse, por lo que cree que este número debería ser más elevado.

A la Alcaldía, en las secretarías distritales y departamentales, especialmente para temas de Educación y Salud; la Gobernación o directamente a las oficinas de las superintendencias de Salud y de Servicios Públicos, pueden acercarse los barranquilleros a presentar sus quejas y reclamos, pero muchas veces no saben dónde están esas sedes ni cuáles son los trámites.

También pueden ir a la Casa del Consumidor en la que, además de existir oficinas de la Supersalud y la Superservicios, opera la Superintendencia de Industria y Comercio, SIC. (Ver gráfico).

La Casa del Consumidor abrió sus puertas al público el 5 de mayo de 2015. Hasta el 18 de agosto de este año, allí habían atendido 12.184 personas que interpusieron 225 quejas o denuncias (78 en 2015 y 147 en 2016) y 567 demandas (287 el año pasado y 296 en el presente). En total, este año han atendido a 6.772 personas, 1.360 más que en 2015.

Con acuerdo

La Superintendencia de Industria y Comercio le explicó a EL HERALDO tres casos que fueron atendidos por esta entidad, aunque no reveló los nombres de los titulares.

El primer caso es el de una madre que adquirió en $348.530 una moto montable de juguete para su hijo de tres años, quien pesaba menos de 10 kilos. En su casa, la compradora notó que en la caja no llegaron las instrucciones o recomendaciones y cuando el bebé usó el juguete por primera vez las llantas delanteras se salieron del eje y el menor sufrió un accidente.

Cuando la mujer fue al establecimiento comercial a solicitar las garantía de la moto le respondieron que la falla había ocurrió porque el soporte de la llanta se partió por un mayor peso y no accedieron a su reclamo.

Al presentar la queja en la Casa del Consumidor, funcionarios de la SIC le plantearon la posibilidad de citar al vendedor a una audiencia de facilitación. Así se hizo. En esta, el establecimiento comercial y el productor del juguete acordaron cambiar la moto por una nueva de iguales condiciones en un término de 20 días hábiles.

Fallas o baja calidad en un producto, incumplimiento de garantías, información engañosa, incumplimiento en incentivos ofrecidos, inconvenientes con el precio de un producto o el pago de un servicio, aplicación de garantías y conflictos financieros son, entre otros, son los casos que normalmente atienden la Superintendencia de Industria en esta sede.

Allí los consumidores pueden acercarse cuando consideren que hay una violación a sus derechos, ante lo cual la SIC hace un acompañamiento para buscar “de manera equilibrada” soluciones de común acuerdo entre las partes.

Eso fue lo que también sucedió con una clienta que suscribió un contrato de adhesión con una agencia de viajes como resultado de un presunto premio que había ganado para un viaje que incluía alojamiento y otros beneficios.

El contrato fue suscrito sin haber recibido la información completa y veraz. La agencia le cargó a su tarjeta de crédito $5.400.000, sin que mediara autorización para tal efecto. La consumidora solicitó verbalmente que la operación fuera reversada, pero la agencia no respondió y dilató la solución.

Ante lo sucedido, la Superintendencia citó a la empresa de turismo a una audiencia. Al final esta se comprometió a reintegrar la totalidad del dinero en un término de 35 días.

Y sin acuerdo

Pero no siempre se llegan a acuerdos entre las partes y entonces proceden a otras medidas o procesos. Así ocurrió con el comprador de un carro en Barranquilla: el vehículo presentó múltiples fallas y al comprador le suministraron información incompleta al momento de adquirirlo.

Como garantía, el automotor ingresó varias veces al taller sin dejar conforme al comprador. En la Casa del Consumidor la recomendación fue ir a la audiencia de facilitación, en la que el adquiriente solicitó el cambio del carro o la devolución del dinero, lo que no fue aceptado por la empresa concesionaria.

Debido a que no hubo acuerdo, el propietario instauró ante la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales de la Superintendencia de Industria y Comercio, una “acción de protección al consumidor” contra la concesionaria y el fabricante del auto.

Una vez radicada la demanda, las partes fueron notificadas con el fin de que pudieran ejercer su derecho de contradicción. Comerciante y productor respondieron la demanda oponiéndose a las solicitudes del cliente.

De acuerdo con la Superintendencia, el caso no ha sido cerrado y podría seguir con una serie de actuaciones que involucrarían desde medidas cautelares, pruebas anticipadas y audiencia de conciliación hasta llegar a una audiencia de fallo para dictar sentencia.

¿Cómo es un trámite?

La Casa del Consumidor funciona en el segundo piso de la llamada Alcaldía vieja, en la calle 38 entre carreras 45 y 46, pero parece que los usuarios no la conocieran. Aunque el personal de apoyo dice que a diario reciben alrededor de 50 personas, en las tardes no se registran usuarios presentando querellas, pero sí suficiente personal “listo para resolverlas”.

Además de intervenir para solucionar controversias, dan traslados a las quejas ante las autoridades competentes o a las partes involucradas. Para ello cuentan con un horario de 8 a.m. a 4 p.m.

Eduardo Mejía, funcionario de la entidad, explica que los consumidores primero debe hacer una reclamación directa a la empresa que prestó un servicio o vendió algún producto, la cual tiene 15 días hábiles para responder a las pretensiones que les sean planteadas.

Si el usuario no sabe cómo entablar la queja, allí lo asesoran para que lo haga de manera correcta e iniciar un proceso formal.

Distrito: 17 ventanillas

Las oficias del primer piso de la Alcaldía no están llenas como de costumbre. Usuarios se acercan a las distintas ventanillas a cumplir con las diligencias de pago de impuestos distritales, realizar solicitudes, entre otros asuntos que tengan pendientes.

Hay siete ventanillas disponibles para ventilar temas sobre el predial, una para temas de la Secretaría de Gobierno, tres para gestión documental y seis para la Secretaría de Movilidad.

Fidel Castaño, Gerente de Gestión de Ingresos, dice que en la Alcaldía “no tenemos quejas: recibimos solicitudes de actualización de información, de acuerdo con un procedimiento tributario que está completamente reglado, escrito, para que la gente tenga su derecho a la defensa”.

Según lo registrado en el análisis de Preguntas, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS) las solicitudes que más se han presentado en 2016 son por prescripción de deuda, 3.763; elaboración de acuerdos de pagos, 4.071; devolución de títulos, 847; solicitud de desembargos a inmuebles, 863; aplicación de títulos valores, 796; entre otros.

Todas estas, dice Castaño, las deben hacer personalmente los contribuyentes. “Debe presentar una carta en la que se explique la solicitud y aquí se la sellan; llega a nuestras oficinas, hacemos la validación y le damos respuesta a los usuarios”.

Cuando no va personalmente el quejoso o reclamante la persona que hace la diligencia debe llevar “una autorización notarial, es decir, un poder porque de otra manera no tenemos posibilidad de garantizar que haya sido la persona quien aplique”, señala el Gerente de Gestión de Ingresos.

Agrega que hay temporadas en las que aumentan las solicitudes. “En marzo y mayo, normalmente, se incrementan porque es cuando la gente tiene que pagar los impuestos. En estos casos hay que tratar de ubicarlos para que no dejen todo para última hora”, comenta.

La atención es de 7:00 a.m. a 12:00 m. y de 1:00 p.m. a 5:00 p.m., de lunes a jueves. Los viernes es de 8:00 a.m. a 12:00 m. y de 1:00 p.m. a 5:00p.m.

Gobernación

Además de las anteriores, hay otro tipo de quejas en este abanico diverso. El Decreto 001136 del 20 de agosto de 1996, modificado por el Decreto 000420 de 2004, reglamentó los trámites a seguir para las que sean presentadas contra servidores públicos del nivel central de la administración departamental. La oficina funciona en el piso 10 de la Gobernación, los días hábiles, de 8:00 a.m. a 12:00 m y de 1:00 a 4:00 p.m.

Estas quejas tienen que ver con incumplimientos de los deberes de parte de servidores públicos o extralimitaciones en el ejercicio de sus derechos y funciones, entre otras. De acuerdo con lo informado por la Gobernación, la que más se presenta es “contra docentes por irregularidades en el ejercicio de sus funciones y presentación de documentación no idónea para ascender en el Escalafón Docente”.

Para radicar una queja puede hacerse de manera verbal, en declaración jurada que es recibida por el notario de turno de la oficina; escrita, a través de un formulario o radicando un documento en la Oficina de Atención al Público en el primer piso; telefónica o en la página web www.atlantico.gov.co.

El quejoso debe entregar su número de identificación y la dirección para que lo localicen, aunque los anónimos también son tenidos en cuenta. A estos “se les da trámite cuando en ellos se indican elementos probatorios suficientes sobre la comisión de hechos irregulares”, explica la respuesta entregada por la administración.

Esther Rúa, una de las funcionarias encargada de la atención, expresa que a veces la comunidad “no sabe que aquí pueden hacer solicitudes, quejas o reclamos”. Lo decía porque en horas de la tarde es común que pocos o nadie llegue a realizar trámites. Durante 2015 en esta dependencia recibieron 67 quejas. En el primer semestre de 2016 fueron radicadas 44 y 190 reclamos.

De manera que los barranquilleros, cuando lo necesiten, pueden escoger alguno de estos caminos, incluso el tecnológico, para presentar una queja para defender sus derechos como consumidores o usuarios.

Superservicios

La Superintendencia de Servicios Públicos se encuentra en la carrera 59 # 75 - 134. Ahí los usuarios pueden interponer una petición, queja o reclamo contra alguna empresa prestadora de servicio. Contra Electricaribe, en lo que va de este año, se han presentado 1.444 quejas frente a 1.250 recursos registrados en 2015. Contra Triple A, en 2015 se presentaron 117, mientras que hasta el momento van 71 reclamos. En cuanto a la empresa Gases del Caribe, recibió el año pasado 21 quejas, pero en lo que va corrido de este año van 26 recursos interpuestos.

Atención y acompañamiento de Supersalud

La Superintendencia de Salud tiene en Barranquilla una oficina regional, ubicada en la vía 40 #73-290 local 19. Ahí los usuarios pueden formular sus peticiones, quejas o reclamos (PQR) cuando se niegue o restrinja el acceso a los servicios de salud, se presenten fallas en la calidad en la atención y prestación de servicios de salud. De acuerdo con información brindada por la entidad, las PQR que más se presentan son por falta de oportunidad en la asignación de citas de consulta médica especializada, restricción en la libre escogencia de EPS, falta de oportunidad en la entrega de medicamentos no pos, inconsistencias en el reporte de novedades, falta de oportunidad en la entrega de medicamentos pos, falta de oportunidad en la programación de cirugía, entre otros.

En la ciudad se registraron 10.516 PQR en 2015. A julio de 2016 se han presentado 9.534. En la Superintendencia de Salud los usuarios que se acerquen podrán recibir orientación personalizada sobre el Sistema General de Seguridad Social en Salud, formular sus peticiones, quejas o reclamos relacionados con la prestación del servicio en salud, formular denuncias sobre los funcionarios de la Superintendencia Nacional de Salud, recibir información sobre la conformación de veedurías, asociaciones en salud y mecanismos de participación ciudadana, radicar documentos dirigidos a la entidad. Para presentar una petición, queja o recurso, el usuario no necesita llevar hasta las oficinas algún documento.

Además de contar con oficinas en la Casa del Consumidor, la Superintendencia Nacional de Salud cuenta con oficinas en las gobernaciones de Córdoba, La Guajira, Sucre, Cesar y Atlántico. También en los Centros de Atención y Reparación de Víctimas en Soledad, Valledupar, El Molino, Cartagena y Santa Marta. Adicionalmente, tiene una línea gratuita nacional, 018000513700, que atiende las 24 horas de los siste días de la semana. En la modalidad virtual, la Supersalud ha dispuesto espacios para los usuarios en el portal web www.supersalud.gov.co, así como una aplicación para teléfonos inteligentes denominada ClicSalud, en la que, además de formular PQRD, los usuarios pueden consultar temas como el costo de medicamentos o calificar a su EPS e IPS.

Quejas y reclamos en Secretaría de Educación Departamental

La educación es una de las dependencias que no se queda por fuera al momento de recibir quejas por parte de los barranquilleros. De acuerdo con la Secretaría, los trámites más recurrentes son por “cupos escolares, seguidas de inconsistencias en el sistema de evaluación escolar, sanciones a estudiantes por incumplimiento del manual de convivencia y quejas en contra de los docentes por el manejo con los estudiantes”.

Ante ello, en lo que va de 2016 se han radicado 41 quejas o reclamos, comparando con las 59 que se recibieron en 2015. Para radicar una queja en esta Secretaría, los usuarios deben acercarse a la ventanilla de Atención al Ciudadano en el segundo piso de la Gobernación del Atlántico y llevar por escrito la queja o solicitud. Ahí las encargadas asignan el requerimiento al funcionario encargado. Para recibir respuesta el sistema asigna 15 días hábiles, tiempo en el que debe estar resuelta la solicitud. También se pueden radicar solicitudes a través de internet en el Sistema de Atención al Ciudadano. A su vez, la entidad se encarga de enviar supervisores de educación, directores de núcleo o equipos interdisciplinarios a las instituciones educativas, citar a las partes involucradas para solucionar las dificultades presentadas. Existen casos en los que se deben activar rutas de convivencia escolar o abrir investigaciones formales para aplicar sanciones administrativas.

Sistema de atención en la Secretaría de Educación distrital

En el caso de la Secretaría de Educación Distrital, en 2016 se han recibido 328 quejas (ya fueron resueltas), mientras que en 2015 atendieron 300 quejas. Según la Secretaría, este año se habilitó la línea telefónica 3700011, en horario continuo de lunes a viernes, para atender las quejas de los ciudadanos. También se reciben en las oficinas de Atención al Ciudadano y en el Sistema de Atención al Ciudadano, SAC, a través de la página www.sedbarranquilla.gov.co

Para el trámite de una queja o reclamo, el ciudadano debe diligenciar el formato de quejas en las ventanillas de atención al ciudadano de la SED o radicarla vía telefónica o internet. Luego la Secretaría comisiona a un supervisor de educación o funcionario de la entidad que se encargará de realizar una visita al colegio, con el fin de inspeccionar e investigar la situación manifestada. Posteriormente, el supervisor presenta un informe ante la Oficina de Inspección y Vigilancia y se proyecta la respuesta para atender la inquietud del reclamante.

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