Red nacional de protección al consumidor

Preguntas Frecuentes

26. Sector Automotor

  1. Aspectos relacionados con la garantía legal: a. Certificado de garantía: Los productores, ensambladores, concesionarios del sector automotor están obligados a entregar a los consumidores del certificado de garantía.
  2. b. Término de la garantía: La Superintendencia de Industria y Comercio fijó términos de garantías para vehículos para servicio particular, para las motos, motonetas y motocarros, repuestos y llantas.
  3. c. Inventario de partes y piezas: Los productores, ensambladores, representantes de productor e importadores deberán mantener un inventario representativo de las partes y piezas de rápido movimiento y garantizar el suministro oportuno de los repuestos restantes, en todas las ciudades que opere.
  4. d. Servicio de postventa: Los obligados a responder por la garantía deben disponer de talleres adecuados y suficientes para ofrecer la atención de mantenimiento, garantía y reparaciones, así como contar con personal técnico capacitado y herramientas especializadas para los modelos y servicios que ofrece.
  5. Suministro de repuestos, partes y piezas: Disponer por un término no menor de diez (10) años, material de reposición para los vehículos nacionales e importados.
  6. Mecanismo institucional. Reclamaciones de los consumidores: Formular e implementar un procedimiento para la recepción y trámite de las peticiones, quejas y reclamos que presenten los consumidores.
  7. Mecanismo de seguridad: Los productores o fabricantes, deberán informar de manera inmediata a la Superintendencia de Industria y Comercio, cuando se tengan indicios serios de que una falla en el sistema o un defecto en una parte o pieza de un vehículo pueda atentar contra la salud, o la seguridad de los consumidores.
  8. Vehículos usados de servicio particular: Las personas naturales o jurídicas que vendan o distribuyan vehículos usados de servicio particular deben adoptar la guía denominada "guía sobre garantías para vehículos usados de servicio particular".
  9. Baterías. Aspectos relacionado con la garantía de las baterías: Tarjeta de Garantía. Los fabricantes de acumuladores tipo plomo ácido (baterías) para uso en vehículos automotores, directamente o a través de sus canales de distribución deberán hacer entrega a cada comprador de una tarjeta de garantía.
  10. Término de la Garantía: La Superintendencia de Industria y Comercio fijó el término de garantía para las baterías cuyo uso corresponda a vehículos de servicio particular y para baterías cuyo uso corresponda a motos, motonetas y motocarros.
  11. Mecanismo institucional: Obligación para los fabricantes e importadores de implementar el mecanismo institucional.
  12. Deber de suministro de información a los consumidores.

A través de esta instrucción el consumidor obtiene información que le permite ejercer su derecho a reclamar por una garantía de manera adecuada y oportuna, al conocer el plazo del que dispone, las partes del vehículo excluidas de la garantía y los sitios a donde puede acudir.

El certificado de garantía debe entregarse en el momento de la firma del contrato.
Ir arriba
En Colombia ningún vehículo para servicio particular, motocicletas, motonetas y motocarros podrá venderse a un consumidor con una garantía inferior al término establecido por la Superintendencia de Industria y Comercio, lo que supone para los fabricantes, importadores y representantes de producción responder por las condiciones de calidad e idoneidad de los vehículos particulares por un término de por lo menos un año o veinte mil kilómetros de recorrido, lo que primero se cumpla y de seis (6) meses o 6.000 kilómetros, lo que primero ocurra, para motos, motonetas y motocarros.

Las motocicletas, motonetas y motocarros que se destinen a competencias deportivas quedan excluidas de esta obligación, quedando por lo tanto en libertad los ensambladores, importadores y representantes de producción para fijar el término de la garantía y sus condiciones.

Adicionalmente, para los repuestos para vehículos y motos, la Superintendencia estableció un término de garantía de doce (12) meses y para las llantas de seis (6) meses, término que inicia a partir de la fecha de la entrega de los repuestos al consumidor.
Ir arriba
Los consumidores tienen derecho a la atención oportuna de las solicitudes de efectividades de garantía que realicen, por ello los responsables para atenderlas deben mantener un inventario de las partes y piezas que para el efecto deben proceder a clasificar como de rápido movimiento, las cuales deben estar a disposición y respecto de las restantes, deben garantizar el suministro oportuno: lo anterior con el fin de no impedir al consumidor la utilización y disfrute del bien por un tiempo prolongado, sino sólo por el estrictamente necesario.
Ir arriba
Esta instrucción pretende asegurar la calidad del servicio que se le debe ofrecer al consumidor. Una vez adquirido el vehículo, el consumidor requiere el acompañamiento necesario que le permita utilizar y disfrutar de éste, por ello los productores, importadores y representantes de productor, deben disponer de una red de servicio con la cobertura adecuada en relación con el número de talleres disponibles para que el consumidor reciba una atención oportuna a su requerimiento. Los talleres por su parte deben asegurar la competencia técnica por ello se les exige que el personal debe estar capacitado, así como disponer de los equipos y herramientas que atiendan las características de las diferentes versiones, modelos y series de los vehículos sobre los cuales ofrecen el servicio.

Para el sector de motos, motonetas y motocarros deben asegurar la disponibilidad de talleres autorizados, adecuados y suficientes para ofrecer la atención de mantenimiento, garantía y reparaciones en todos los lugares del país en donde haya presencia de la red de ventas (concesionarios) y en donde no habiendo concesionarios, se cuenta con 500 vehículos en circulación.
Ir arriba
Los consumidores tienen el derecho a que se les asegure la idoneidad del bien adquirido, es decir, el bien debe satisfacer la necesidad para lo que fue fabricado, por ello los productores, ensambladores o importadores, están obligados a garantizar el suministro adecuado y oportuno de los repuestos, partes y piezas que requieran los consumidores para efectos de reparaciones de sus vehículos, por espacio de diez (10) años.
Ir arriba
A partir de esta instrucción, las empresas del sector automotor deben implementar un mecanismo que contemple un procedimiento que garantice la adecuada y oportuna atención de las peticiones, quejas o reclamos (PQR), para ello deben disponer de un sistema de registro de solicitudes, poner a disposición de los consumidores formularios que deben contener la indicación de la información requerida para el tramite de las PQR, así como incluir un espacio para que el consumidor consigne los motivos de inconformidad.

Adicionalmente, se les debe informar el tiempo máximo en el cual la solicitud será resuelta y tener a disposición de los consumidores información impresa con las direcciones físicas y electrónicas, números de fax y la descripción del procedimiento aplicables a las PQR.

El mecanismo institucional comprende la obligación de informar en los contratos a los consumidores, el derecho a presentar PQR, los mecanismos y procedimientos existentes para el efecto y la mención de la normatividad aplicable en materia de efectividad de la garantía.

Se les exige a los productores, ensambladores, importadores y representantes de productor, informar al consumidor, previamente al perfeccionamiento del contrato, sobre toda cláusula que implique limitaciones o restricciones respecto a los derechos de los consumidores.

Una instrucción impartida al sector que permite al consumidor enterarse de la existencia del mecanismo institucional, se refiere a la obligación de instalar avisos en cada establecimiento abierto al público de la red autorizada de los productores, ensambladores, importadores y representantes de productor, en un sitio visible al cliente de la sala de ventas y del taller de servicios, de modo que sea legible a simple vista.

El texto a consignar en el aviso hace referencia a:

La disponibilidad en el establecimiento del mecanismo institucional de recepción y trámite de las peticiones, quejas y reclamos.

Nombre del responsable local de cumplimiento que para el efecto se debe designar, quien es la persona encargada en el establecimiento para atender las inquietudes y reclamos de los consumidores.

Nombre del responsable institucional de cumplimiento, persona designada por la organización, para velar por el funcionamiento del mecanismo institucional, y los números de teléfono para contactarlo en los casos en que el consumidor tenga alguna inconformidad.
Ir arriba
El mecanismo de seguridad es un instrimento que le permite a la Superintendencia de Industria y Comercio realizar seguimientos a las campañas iniciadas por los fabricantes, importadores y representantes de productor.

En adición al deber de notificar, deben informar el procedimiento a seguir en cada una de las campañas (recall), en el cual un elemento primordial es el de los medios utilizados para realizar la convocatoria a los consumidores propietarios de los vehículos que son objeto de ajuste, cambio o reparación de alguna parte o pieza, así como el número de consumidores contactados al final del plazo estimado de terminación de la campaña, aspecto que reviste gran importancia desde la perspectiva de las acciones de vigilancia y control que realiza la Superintendencia.
Ir arriba
Los consumidores, por efectos de la instrucción impartida, encontrarán adherida en un lugar visible de cada uno de los vehículos exhibidos, un documento denominado "Guía sobre Garantías para Vehículos Usados de Servicio Particular", en la cual debe estar consignada la información relacionada con los términos de la garantía que ofrecen, información que le permitirá fundamentar su decisión de compra.

Es importante que se conozca que las instrucciones impartidas no son aplicables a las transacciones que se realicen como resultado de un remate, venta judicial o subasta ni venta entre particulares no comerciantes.
Ir arriba
A través de esta instrucción el consumidor obtiene información que le permite ejercer su derecho a reclamar por una garantía de manera adecuada y oportuna.

Se le debe informar que la garantía ampara el producto por defectos de fabricación dentro del término fijado por la Superintendencia de Industria y Comercio; para los casos en que se cambie el bien por efectos de una efectividad de garantía, también debe informarse que el nuevo producto tendrá una garantía igual a la del producto inicialmente adquirido; que el consumidor puede hacer uso de la garantía en lugar de compra o a través de los canales de distribución y venta autorizados por el fabricante y que no se podrá supeditar la atención de la garantía a la presentación de la tarjeta de garantía o factura.
Ir arriba
En Colombia ningún fabricante ni importador de baterías podrá vender a un consumidor una batería con una garantía inferior al término establecido por la Superintendencia de
Industria y Comercio, lo que supone para los fabricantes e importadores, responder por las condiciones de calidad e idoneidad de las baterías cuyo uso corresponda a vehículos de servicio particular, por un término de por lo menos doce (12) meses y de seis (6) meses para motos, motonetas y motocarros.
Ir arriba
Esta instrucción tiene como finalidad facilitar la atención de la garantía, por lo que la formulación del mecanismo se centra en la implementación de un sistema de información mediante el cual, fabricantes e importadores, así como la red de distribución, deben disponer de los datos necesarios para identificar el producto, uso, fecha de venta y vigencia de la garantía.

Uno de los aspectos más importantes y que impacta directamente en el ejercicio del derecho del consumidor a reclamar por una garantía, es la de precisar la fecha de entrada en vigencia de la misma. Para ello la red de distribución conformada por los puntos de venta directos, distribuidores, almacenes de cadena, etc, deben reportar al fabricante de la batería, dentro de los cinco (5) días siguientes a la venta o remplazo por garantía, los datos del producto, de manera que en el sistema de información se registre la fecha de entrada en vigencia de la garantía de cada batería vendida.
Ir arriba
Los consumidores tienen derecho a que le suministren información oportuna y suficiente de manera que les permita fundamentar sus decisiones de compra, por ello para este tipo de producto, la Superintendencia de Industria y Comercio consideró necesario establecer la obligación para los fabricantes e importadores de baterías, de suministrar una información relacionada con características del producto que tienen una relación directa con el uso y la destinación del bien, las cuales hacen referencia a la capacidad nominal (corriente eléctrica - tiempo) la capacidad de arranque (corriente eléctrica) y capacidad de reserva (tiempo), exigiendo adicionalmente que estos deben indicarse conforme al sistema internacional de unidades.
Ir arriba
Acerca de este Portal Nexura