Red nacional de protección al consumidor

Preguntas Frecuentes

23. Grandes Almacenes

  1. a. Procedimiento para atender PQRs: Los grandes almacenes deben implementar un procedimiento para atender las peticiones, quejas y reclamos.

Es necesario facilitar al consumidor el ejercicio de su derecho a reclamar, por ello la Superintendencia de Industria y Comercio impartió instrucciones a los establecimientos de comercio que venda bienes de consumo masivo al detal y cuyos ingresos brutos bimestrales sean iguales o mayores a tres mil (3.000) salarios mínimos legales mensuales vigentes, tales como almacenes de cadena, almacenes por departamentos, supermercados e hipermercados.

A partir de estas instrucciones, el consumidor dispone de mecanismos que le permiten manifestar y documentar sus inconformidades. Es así como, es obligación de cada gran almacén realizar las siguientes acciones:

- Diseñar un formulario que debe estar a disposición de los consumidores, a travpes del cual éstos pueden expresar y documentar sus inconformidades en tiempo real, además que les permite en caso de ser necesario, aportarlo como sustento de los hechos, en una denuncia ante la Superintendencia de Industria y Comercio.

- Designación de un responsable local, el cual entre otros, es el llamado a firmar el formulario en el que el consumidor plasma su inconformidad.

- Obligación de instalar avisos con el siguiente texto:

"Señor consumidor: por disposición de la Superintendencia de Industria y Comercio, este establecimiento tiene a su disposición el formulario de peticiones, quejas y reclamos (PQR). Si requiere presentar una PQR solicite el formulario al responsable (nombre del cargo), consigne los hechos motivo de inconformidad, especificando claramente la fecha de los hechos y en la medida de lo posble, las personas que conocieron directamente el reclamo y pida una copia firmada por el responsable del almacén para la recepción de la PQR".

"En caso de que el almacén no tenga disponibles formularios o no haya responsable de la recepción de la queja o reclamo, comuníquese con la línea de atención al cliente (línea del almacén) e informe de tal hecho a la Superintendencia de Industria y Comercio a los siguientes teléfonos: Línea Gratuita Nacional 018000910165 y en Bogotá al correo electrónico: info@sic.gov.co o en la página web www.sic,gov.co
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