Preguntas Frecuentes

21. Sector de electrodomésticos y gasodomésticos

  1. Aspectos relacionados con la garantía de los electrodomésticos y gasodomésticos. a. Certificado de gatantía: Los productores, importadores y proveedores están obligados a entregar a los consumidores el certificado de garantía en el cual se consigne la información relacionada con las condiciones de validez de la garantía, plazo y vigencia, así como los canales dispuestos y autorizados donde podrá hacerse efectiva.
  2. b. Término de la garantía: El término de la garantía deberá ser informado por el productor, importador y/o proveedor, al consumidor.
  3. c. Inventario de partes y piezas: Declaración del tiempo durante el cual se garantiza el suministro de repuestos e insumos para el adecuado funcionamiento del bien.
  4. d. Servicio postventa: Los obligados a responder por la garantía deben disponer de talleres adecuados y suficientes para ofrecer la atención de mantenimiento y reparaciones, así como contar con personal técnico capacitado y herramientas especializadas para modelos y servicios que ofrece.
  5. e. Mecanismo institucional. Reclamaciones de los consumidores: Formular e interpretar un procedimiento para la recepción y tramite de las peticiones, quejas y reclamos que presenten los consumidores.
  6. f. Mecanismo de seguridad: Los productores e importadores de gasodomésticos deberán informar por escrito, dentro de los 2 (dos) días hábiles siguientes a la Superintendencia de Industria y Comercio, cuando tengan indicios graves de que una falla en un sistema o subensamble o un defecto en una parte o pieza.

A través de esta instrucción el consumidor obtiene información que le permite ejercer su derecho a reclamar por una garantía de manera adecuada y oportuna.

El certificado de garantía debe entregarse al consumidor al momento en que adquiere el bien; la información contenida en el documento le permite conocer el plazo del que dispone, las partes del electrodoméstico excluidas de la garantía y los sitios a donde puede acudir.

Es importante que el consumidor conozca que las exclusiones sólo podrán ser respecto de las partes y piezas que usualmente sufren deterioro o desgaste por la operación normal del electrodoméstico.
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El consumidor debe conocer que para este sector, considerando la amplia gama de electrodomésticos, casa uno de ellos con características y usos diversos, la Superintendencia de Industria y Comercio estableció la obligación para el productor, importador y proveedor de informar al consumidor sobre el término de la garantía otorgada. Adicionalmente debe estar atento a exigirle al productor, importador o proveedor, para que en el evento de inobservancia a este deber, le otorgue un término de garantía por doce (12) meses contados a partir de la entrega del electrodoméstico al comprador original.

No obstante, el productor, importador y/o proveedor que alegue haber dado una garantía por un término inferior a los doce (12) meses, deberá probar que informó el término de la garantía correspondiente al consumidor y que éste lo aceptó de manera expresa.
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Los consumidores tienen derecho a la atención oportuna de las solicitudes de efectividades de garantía que realicen, por ello los responsables para atenderlas deben mantener un inventario de repuestos e insumos requeridos para las reparaciones de los bienes, de forma tal que no impidan al consumidor la utilización y disfrute del bien por un período prolongado.

Para este sector la Superintendencia no fijó un término expresado en tiempo, sin embargo, estableció que los productores o importadores deben declarar el tiempo durante el cual garantizan el suministro de repuestos e insumos, información que debe incorporarse en el certificado de la garantía.
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Esta instrucción pretende asegurar la calidad del servicio que se le debe ofrecer al consumidor. Una vez adquirido el electrodoméstico, el consumidor requiere el acompañamiento necesario que le permita utilizar y disfrutar el bien adquirido, por ello los productores e importadores deben disponer de una red de servicio con la cobertura adecuada en relación con el número de talleres disponibles para que reciba una atención oportuna a su solicitud.

Adicionalmente, productores o importadores, deben asegurar la competencia técnica de quienes prestan el servicio, por ello se les exige que el personal debe estar capacitado, así como disponer de los equipos y herramientas que atiendan las características de las diferentes gamas de electrodomésticos y garantizar la disponibilidad o suministro de repuestos, unidades de reposición, partes, piezas, accesorios e insumos durante la permanencia del electrodoméstico o gasodoméstico del mercado, que garanticen la idoneidad del mismo.
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Los Productores e Importadores de electrodomésticos y gasodomésticos deben implementar un mecanismo que contemple un procedimiento que garantice la adecuada y oportuna atención de las peticiones, quejas y/o reclamos (PQR). Para ello deben disponer de un sistema de registro de solicitudes; poner a disposición de los consumidores formularios que deben contener la indicación de la información requerida para el trámite de la PQR, así como una disposición de espacio para que el consumidor consigne los motivos de su inconformidad.

Adicionalmente, se les deberá informar el tiempo máximo en el cual la solicitud será resuelta y mantener a disposición de los consumidores, información impresa con las direcciones físicas y electrónicas, números de fax y la descripción del procedimiento aplicable para el trámite de las PQR.

Con el establecimiento de este mecanismo, se establece también la obligación de informar a los consumidores en los contratos, el derecho a presentar PQR, los mecanismos y procedimientos existentes para el efecto, así como la mención de la normatividad aplicable en materia de efectividad aplicable en materia de efectividad de la garantía.
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El mecanismo de seguridad es un instrumento que le permite a la Superintendencia de Industria t Comercio realizar seguimiento a las campañas iniciadas por los productores e importadores de gasodomésticos.

En adición al deber de, deben informar el procedimiento a seguir en cada una de las campañas (recall), las cuales tienen como finalidad corregir la falla o el defecto identificado.

El seguimiento de la campaña por parte de la Superintendencia de Industria y Comercio tiene como finalidad monitorear la observancia del procedimiento técnico adelantando, relacionado con la corrección de las fallas o el defecto detectado, los medios utilizados para la convocatoria a los consumidores, así como el número de éstos que ha sido contactado al final del plazo estimado de terminación de la campaña, aspectos que son considerados de gran importancia desde la perspectiva de las acciones de vigilancia y control que realiza la Superintendencia.
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