Preguntas Frecuentes

13. Prestación de Servicios Turísticos (segunda parte)

  1. ¿Cuáles son las reglas que deben observar los operadores de congresos, ferias y convenciones?
  2. ¿Qué se entiende por sistema de tiempo compartido?
  3. ¿Cuáles son las modalidades de tiempo compartido?
  4. ¿Cuáles son las estipulaciones que deben constar en los contratos de tiempo compartido?
  5. ¿Quiénes son los promotores o desarrolladores de tiempos compartidos?
  6. ¿Quiénes son los comercializadores de tiempos compartidos?
  7. ¿Cuáles son las obligaciones de los promotores de tiempos compartidos?
  8. ¿Cuáles son las obligaciones del comercializador?
  9. ¿Cuáles son las estipulaciones mínimas que se deben incorporar en los reglamentos internos?
  10. ¿Cuáles son las garantías que deben constituir los promotores y/o comercializadores?
  11. ¿Cuáles son los derechos de los usuarios de tiempos compartidos?
  12. ¿Cuáles son las obligaciones de los consumidores consumidor?
  13. ¿Quiénes son los prospectadores?
  14. ¿Qué le esta prohibido a los prospectadores?
  15. ¿En que consiste la actividad de telemercadeo?
  16. ¿En telemercadeo de tiempos compartidos que pautas deben observarse?
  17. ¿Opera el derecho de retracto en la venta de tiempo compartido turístico?
  18. ¿Cuándo un consumidor ejerza el derecho de retracto, le pueden descontar algún valor?
  19. ¿Cuál es el medio que debe utilizar el comercializador de tiempo compartido para dar a conocer al consumidor el derecho de retracto que le asiste?
  20. ¿Cuál es el derecho del consumidor frente al incumplimiento del servicio ofrecido por el prestador del servicio turístico?
  21. ¿El prestador de un servicio turístico puede exigir alguna suma de dinero al consumidor en el evento en que éste no utilice los servicios pactados?
  22. ¿Ante qué autoridad puede el consumidor acudir para presentar un reclamo por la no conformidad en la prestación de un servicio turístico?

- Asesorar en forma profesional a los clientes en la organización de congresos, ferias, convenciones y demás eventos propios de su actividad.

- Gerenciar los eventos propios y de terceros en sus etapas de planeación, promoción y realización.

- Garantizar a los usuarios de los servicios contratados por los clientes las condiciones de seguridad que se requieran durante el desarrollo de los eventos.

- Establecer programas de capacitación relacionados con la prestación del servicio, para un mejor ejercicio de su actividad profesional.

- Prestar atención y asistencia profesional a los clientes y a los participantes de los eventos.

- Asesorar profesionalmente a los clientes sobre las alternativas más convenientes en materia de contratación, comercialización y en general en todo lo relacionado con el desarrollo de los eventos.
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Es un sistema mediante el cual una persona natural o jurídica adquiere, a través de diversas modalidades, el derecho de utilizar, disfrutar y disponer, a perpetuidad o temporalmente, de una unidad inmobiliaria turística o recreacional por un período de tiempo en cada año.

Igualmente se considera como de tiempo compartido la modalidad denominada sistema de puntos para la utilización de períodos vocacionales de tiempo compartido y cualquiera otra clase de oferta para fines turísticos que tenga esa misma naturaleza.
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Según la identificación de la unidad de alojamiento y el período anual de disfrute, el tiempo compartido puede ser de carácter fijo, flotante o mixto.

En el tiempo compartido de carácter fijo se utilizará y disfrutará la misma unidad de alojamiento en el mismo período calendario del año.

En el de carácter flotante se utilizará una unidad inmobiliaria de determinadas características en un período determinado del año. La determinación de su uso y disfrute se hace en forma periódica, según disponibilidad y mediante procedimientos objetivos que respeten el principio de igualdad de oportunidades de todos los usuarios.

En el tiempo compartido de tipo mixto surge de la combinación de las modalidades anteriores.
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El contrato de tiempo compartido turístico deberá celebrarse por escrito y en él constarán, al menos, las siguientes estipulaciones:

a. Identificación, nacionalidad y domicilio de las partes contratantes.

b. Fecha de celebración del contrato.

c. Identificación y descripción de la unidad inmobiliaria objeto del contrato con expresa mención del período o temporada, según se trate de la modalidad de tiempo fijo o tiempo flotante, así como el número de personas que pueden ocupar simultáneamente el alojamiento.

d. Referencia de la escritura pública o del contrato de fiducia mercantil con la identificación de la notaría en la cual se protocolizó y su respectivo número.

e. El valor total que debe pagar el adquiriente, suma que incluirá el precio inicial y cualquiera otra cantidad adicional que por algún concepto haya de pagar, así como la obligación de cancelar anualmente las cuotas ordinarias y extraordinarias que se decreten, de conformidad con lo que para el efecto disponga el reglamento interno, para el mantenimiento, la operación y la administración del establecimiento de tiempo compartido turístico.

f. La identificación del establecimiento de tiempo compartido turístico, con indicación del lugar de ubicación, sus fases de desarrollo y la fecha estimada de terminación de la construcción y de inicio de operación del establecimiento.

g. Consagración del derecho de retracto.

h. La descripción de la modalidad y duración del programa de tiempo compartido turístico, en caso que éste sea de carácter temporal, y la mención particular acerca de si dicha modalidad implica la adquisición o no de algún derecho real (es decir, si el usuario adquiere sobre un establecimiento derechos de multipropiedad o multiusufructo).

i. La indicación expresa de cargas, gravámenes, servidumbres y cualquiera otra limitación que soporten las unidades inmobiliarias afectadas al establecimiento de tiempo compartido turístico.

j) Señalar si el establecimiento cuenta con algún sistema de intercambio; en caso de contar con este programa, deberá incluirse en los contratos de venta una cláusula en la cual se precise que el promotor o comercializador no es agente o representante de las compañías de intercambio y que la responsabilidad y obligaciones de éstas se limitan a las contenidas en la documentación emitida por ellas.

k. Cuando el contrato de tiempo compartido turístico verse sobre bienes ubicados fuera del territorio nacional, deberá hacerse mención expresa y clara sobre el régimen legal que regule los derechos y obligaciones del comprador sobre los bienes adquiridos y sobre las condiciones y modalidades de transmisión, uso y disfrute de esos derechos.
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Son las personas naturales o jurídicas dedicadas a la estructuración y puesta en marcha de complejos turísticos destinados a ofrecer mediante un contrato el sistema de tiempo compartido o aquellas que adquieran bienes muebles para ser comercializadas mediante el sistema de tiempo compartido.
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Es la persona natural o jurídica que, en nombre y representación del promotor o desarrollador, fomenta y realiza la venta de tiempo compartido.

También se entenderá como comercializador la persona natural o jurídica que celebre contratos destinados a facilitar la utilización de períodos vocacionales pertenecientes a terceras personas.
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- Garantizar que las características de los bienes sean conformes con los términos de las ofertas comerciales.

- Otorgar y respetar el derecho del usuario a usar, gozar y disfrutar el alojamiento que le corresponda en los términos, condiciones y plazos pactados en el contrato y en el reglamento interno que para el efecto se expida.

- Responder solidariamente con el comercializador de su establecimiento de tiempo compartido turístico cuando sean personas diferentes, por las ofertas que éste hubiese realizado en el proceso de venta.

- Elaborar el reglamento atendiendo las exigencias establecidas en las normas legales que regulan la operación de tiempo compartido.

- Entregar copia del reglamento interno a cada uno de los usuarios titulares antes de que el establecimiento inicie operación. Si el inmueble ya se encuentra construido y en operación, dicha copia deberá suministrarse al momento de formalizar el respectivo contrato.

- Constituir las garantías exigidas.

- Mantener, conservar, reponer y reparar los bienes, instalaciones y equipos afectados al sistema de tiempo compartido turístico, atendiendo lo dispuesto en el reglamento interno.

- Responder por los compromisos adquiridos y por la información suministrada por el personal a su servicio y de los terceros que contrate para la realización de encuestas.
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- Garantizar que los términos de la oferta atiendan las características del inmueble comercializado.

- Informar al comprador de las condiciones del contrato que va a suscribir, de los compromisos que adquiere con él, de las formalidades que debe observar, del régimen legal el cual se halla sometido en el contrato y de las modalidades que regulan la transferencia de los derechos que adquiere.

- Informar al consumidor cuando resulten aplicables al contrato de tiempo compartido turístico normas legales extranjeras, para lo cual deberá indicarle su alcance y significado así como las consecuencias jurídicas.

- Respetar al comprador el ejercicio del derecho de retracto y demás normas de protección al consumidor.

- Constituir las garantías, cuando ellas no hubieren sido otorgadas por el promotor.

- Responder solidariamente con el promotor o desarrollador por los beneficios ofrecidos al adquiriente y garantizar que las características de los bienes objeto del contrato de tiempo compartido turístico correspondan a los términos de la oferta.

- Entregar al consumidor copia del reglamento interno a cada uno de los usuarios titulares antes de que el establecimiento inicie operación. Si el inmueble ya se encuentra construido y en operación, la copia deberá suministrarse al momento de formalizar el respectivo contrato.

- Responder por los compromisos adquiridos y de la información suministrada por el personal a su servicio y de los terceros que contrate para la realización de encuestas.

- Mantener vigente su inscripción del Registro Nacional de Turismo, mientras desempeñe actividades de comercialización de tiempo compartido turístico.
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Todo establecimiento de tiempo compartido turístico tendrá un reglamento interno el cual deberá incluir como mínimo, las siguientes estipulaciones:

a. Los órganos de gobierno o de administración del establecimiento de tiempo compartido turístico, su composición y funcionamiento;

b. Los requisitos para provocar a reuniones de los órganos de gobierno o administración, los aspectos relativos a quórums decisorios especiales, la posibilidad de realizar asambleas no presenciales y demás asuntos concernientes a los órganos de administración;

c. Los mecanismos de participación y representación de los titulares en la toma de decisiones, en las cuales tengan derecho a participar, de acuerdo con lo previsto en el contrato o en el reglamento interno;

d. Descripción de los bienes muebles vinculados al establecimiento de tiempo compartido turístico y los mecanismos para realizar los inventarios a que haya lugar;

e. Las normas sobre transmisión de la condición del titular de uno o más períodos de tiempo compartido turístico;

f. El procedimiento que debe seguirse para la utilización de las unidades inmobiliarias o bienes destinados al sistema de tiempo compartido turístico;

g. La modalidad del contrato de tiempo compartido turístico, con indicación expresa de si conlleva la adquisición de algún derecho real;

h. Funcionamiento de los sistemas de reservación y medios de confirmación y requisitos que deben cumplir los titulares cuando no sean ellos los que directamente vayan a hacer uso de su derecho;

i. El procedimiento para establecer cuotas ordinarias, su aplicación y periodicidad y manera de modificarse, así como los mecanismos para establecer cuotas extraordinarias;

j. Los derechos y obligaciones de los titulares, con especial referencia al pago de las cuotas anuales y a la responsabilidad por daños.

k. Las sanciones por incumplimiento de las obligaciones contractuales y reglamentarias, la competencia para su imposición y el procedimiento a seguir, especialmente en cuanto se refiere;

l. Las sanciones por mora en el pago de las cuotas de mantenimiento e incumplimiento en el desalojo de la unidad inmobiliaria en las fechas y horas previstas;

m. Condiciones, requisitos y reglas para el uso de áreas comunes;

n. La descripción de las instalaciones y zonas de uso común cuya utilización requiera el pago de alguna suma de dinero por parte de los usuarios o por parte de la comunidad, sociedad o asociación en que éstos estén organizados;

ñ. Indicación de la obligación de mantenimiento de los bienes muebles e inmuebles, con la periodicidad necesaria para que las instalaciones permanezcan en condiciones de funcionamiento y procedimiento a seguir para garantizar el adecuado mantenimiento del establecimiento de tiempo compartido turístico;

o. Señalamiento del número máximo de personas que pueden alojarse por unidad inmobiliaria;

p. Indicación de los días y horas de inicio y terminación de los períodos de tiempo compartido turístico;

q. Descripción de los servicios adicionales, si se ofrecen y las bases o reglas para su uso;

r. Derechos y obligaciones del promotor;

s. La indicación expresa de su los titulares tienen derecho a algún programa de intercambio;

t. El procedimiento para elaborar el presupuesto anual y los mecanismos para su revisión;

u. El procedimiento a seguir en caso de extinción del régimen de tiempo compartido turístico;

v. Los aspectos relativos al fondo de reserva de que trata el artículo siguiente;

w. Los procedimientos a seguir para definir las controversias entre las partes.
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Para iniciar los procesos de comercialización de inmuebles sometidos al régimen de tiempo compartido turístico, los promotores o comercializadores deberán establecer las siguientes garantías:

Con antelación a la iniciación de la construcción de un inmueble destinado a tiempo compartido turístico ubicado en Colombia, el promotor o comercializador deberá establecer, a su elección, una de las siguientes garantías: póliza de seguro, caución, aval, encargo fiduciario, contrato de fiducia mercantil o cualquiera otra que asegure la devolución de las sumas de dinero recibidas de los compradores, en el evento de que no se inicien las obras.

Cuando la garantía elegida por el promotor o comercializadorsea la de póliza de seguro, ella deberá cubrir, al menos, el equivalente al veinte por ciento del valor de los períodos vacacionales que se comercialicen.

Cuando ya se hubiere iniciado la construcción de un inmueble y se decidiere su afectación al régimen de tiempo compartido turístico, el promotor o comercializador deberán establecer, a su elección, una de las siguientes garantías: póliza de seguro, caución, aval, encargo fiduciario, contrato de fiducia mercantil o cualquier otra que asegure el buen manejo de los recursos recibidos o que reciba en el futuro, su adecuada destinación y el cumplimiento del contrato o la devolución de las sumas recibidas de los compradores, en el evento de que no se terminen las obras.

Cuando la garantía elegida por el promotor o comercializador sea la de póliza de seguro, ella deberá constituirse por un veinte por ciento, al menos, del presupuesto de obra del proyecto.

Cuando se comercialicen proyectos de tiempo compartido turístico ubicados en el exterior, cuya construcción no se hubiere iniciado o no se estuviere terminada, el promotor, desarrollador o comercializador deberá establecer una póliza de seguro, caución, aval, encargo fiduciario, contrato de fiducia mercantil o cualquier otra garantía que asegure el buen manejo de los recursos recibidos, su adecuada destinación y el cumplimiento del contrato o la devolución de las sumas recibidas de los compradores, en el evento de que no se terminen las obras.

Cuando la garantía elegida por el promotor, desarrollador o comercializador sea la de póliza de seguro, ella deberá cubrir, al menos, el equivalente al veinte por ciento del valor de los períodos vacacionales comercializados si se tratare de un proyecto cuya construcción no se hubiere indicado.

Si se tratare de un proyecto cuya construcción no estuviere terminada y la garantía elegida por el promotor, desarrollador o comercializador sea la de póliza de seguro, ella deberá constituirse por un veinte por ciento al menos del presupuesto de obra del proyecto.
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a. Recibir información veraz, oportuna y suficiente respecto de las características de los bienes y servicios, de los contratos en relación con el alcance de sus obligaciones, derechos y deberes así como sobre la descripción de los costos que debe asumir.

b. Usar, gozar o disfrutar la unidad de alojamiento que sea objeto del contrato respectivo, durante el período vacacional que se hubiere contratado, así como los bienes muebles que en dicha unidad inmobiliaria se encuentren y las instalaciones, áreas y servicios que le corresponda en los términos, condiciones y plazos pactados en el contrato y en el reglamento interno.

c. Obtener compensaciones en los eventos en que se vulneren sus derechos como consumidores.
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a. Pagar el precio correspondiente a la adquisición de los derechos de tiempo compartido turístico;

b. Pagar las cuotas anuales, ordinarias y extraordinarias, destinadas a sufragar los gastos de póliza de seguros, así como los gastos de mantenimiento, operación, reparación y reposición de las unidades inmobiliarias constituidas en régimen de tiempo compartido turístico, de los muebles que en él se encuentren y de los bienes e instalaciones de uso común. Esta obligación la debe cumplir el usuario, haga uso o no de su derecho, y haga uso o no de las instalaciones y áreas comunes del establecimiento en donde se encuentre ubicada la unidad inmobiliaria respectiva;

c. Responder frente al promotor, el administrador u operador por los daños causados por él, o por cualquier de sus acompañantes o por las personas que haya autorizado, en la unidad, en su mobiliario o en las instalaciones comunes del establecimiento de tiempo compartido turístico;

d. Comunicar al promotor, o en su caso, al administrador u operador, las averías y desperfectos que sufra la unidad a que se refiera su derecho de tiempo compartido turístico durante el período de utilización que le corresponda;

e. Determinar un domicilio para el efecto de notificaciones;

f. Usar la unidad, sus instalaciones y mobiliario y las instalaciones y zonas comunes del establecimiento, conforme a su destino y naturaleza;

g. No modificar, alterar, variar o sustituir los bienes e instalaciones de las unidades de alojamiento y los bienes muebles que en ellas se encuentren;

h. Usar la unidad inmobiliaria exclusivamente durante el período vacacional que le corresponda;

i. Desocupar la unidad inmobiliaria exacta y puntualmente el día y la hora fijada en el contrato en el reglamento interno;

j. No ocupar la unidad inmobiliaria con un número mayor de personas al autorizado en el contrato en el reglamento interno;

k. Permitir la realización de obras o reparaciones urgentes, con derecho a ser compensado en estos casos con el disfrute de su período vacacional en otra de las unidades inmobiliarias de similares características del mismo establecimiento.

l. Las demás que establezca el reglamento interno.
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Son aquellas personas que por cuenta de un establecimiento de tiempo compartido, promueve la consecución de clientes potenciales para hacerles posteriormente una presentación de ventas o una propuesta de adquisición de tiempo compartido.

Los prospectadores de tiempo compartido turístico que se desplazan por lugares públicos efectuando encuestas, ofertas o promociones de programas de tiempo turístico, deberán portar una credencial que los identifique y señale su vinculación contractual a una o más firmas comercializadoras de programas de tiempo compartido turístico.
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a. Realizar actividades de divulgación sin la credencial que los identifica.

b. No manifestar el objeto de la actividad o hacerlo sin ceñirse a las características del producto que ofrece.
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Es una práctica realizada por medios electrónicos de comunicación, que tiene por objeto invitar a una persona para formularle una presentación de ventas o una propuesta relacionada con un bien o un servicio.
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Cuando se utilice telemercadeo telefónico para promocionar programas de tiempo compartido turístico, deberán observarse las siguientes pautas:

a. La persona que llama debe identificarse y manifestar en nombre de quién realiza el contracto telefónico y el objeto de su llamada;

b. Si se ofrece algún premio u obsequio telefónicamente, se indicarán las condiciones o requisitos que deben cumplirse para reclamarlo, sin inducir a error o crear falsas expectativas en el destinatario de la comunicación;

c. Las llamadas telefónicas para la promoción de proyectos de tiempo compartido turístico deben realizarse entre las 8:00 a.m. y 9:00 p.m.
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Si. El contrato o la promesa de contrato por el cual se comercialicen programas de tiempo compartido turístico podrán darse por terminados unilateralmente por su titular, dentro de los treinta (30) días calendario siguientes a la fecha de su firma, siempre que no haya disfrutado del servicio contratado.
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Si. Cuando un consumidor ejerza el derecho de retracto dentro del término establecido el promotor o el comercializador podrán descontar, por concepto de gastos efectuados por razón de la venta, un porcentaje que no supere el 5% del valor recibido como cuota inicial del contrato de tiempo compartido turístico.
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El comercializador de tiempo compartido turístico debe poner a disposición del consumidor un formato separado del contrato principal y de cualquier otro documento relacionado con la venta, en el que conste de manera clara, expresa y exclusiva el derecho de retracto, y el plazo máximo para la devolución de manera que el consumidor comprenda el alcance del derecho y la forma para ejercerlo. El comercializador entregará al comprador el original y este deberá suscribir ambas copias, en señal de que comprende el derecho que le asiste.
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En el evento en que un prestador de un servicio turístico incumpla el servicio ofrecido o pactado de manera total o parcial, tiene la obligación a elección del turista de prestar otro servicio de la misma calidad o de reembolsar o compensar el precio pactado por el servicio incumplido.
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En el evento en que el usuario del servicio incumpla por no presentarse o por no utilizar el servicio pactado, el prestador del servicio podrá exigir a su elección el pago del 20% de la totalidad del precio o tarifa establecida o retener el depósito o anticipo que previamente hubiere recibido del usuario, si así se hubiere convenido.
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Las autoridades competentes para recibir y tramitar las reclamaciones de los consumidores son la Superintendencia de Industria y Comercio y los Alcaldes en sus respectivas jurisdiccionales.
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