Red nacional de protección al consumidor

Preguntas Frecuentes

12. Prestación de Servicios Turísticos

  1. ¿Qué se entiende por "prestador de un servicio turístico?
  2. ¿Quiénes son prestadores de servicios turísticos?
  3. ¿Cuáles son las obligaciones de los prestadores de servicios turísticos?
  4. ¿Los prestadores de servicios turísticos están obligados a constituir algún tipo de garantía que ampare el cumplimiento de los servicios contratados por el turista?
  5. ¿Qué se entiende por establecimientos hoteleros o de hospedaje?
  6. ¿Qué se entiende por establecimientos gastronómicos, bares y similares?
  7. ¿Qué se entiende por empresas captadoras de ahorros para viajes y empresas de servicios turísticos prepagados?
  8. ¿Qué se entiende por agencia de viajes?
  9. ¿Las agencias de viajes están clasificadas?
  10. ¿Cuales son las funciones de las agencias de viajes y turismo?
  11. ¿Cuáles son las funciones de las agencias de viajes operadoras?
  12. ¿Cuáles son las funciones de las agencias mayoristas?
  13. ¿Las agencias mayoristas venden servicios directamente al consumidor?
  14. ¿Cuáles son las obligaciones de las agencias de viajes en materia de protección al consumidor?
  15. ¿Cuál es la información mínima que debe contener la publicidad y la información escrita dirigida a los consumidores sobre los planes y servicios turísticos ofrecidos?
  16. ¿El organizador de un viaje puede efectuar modificaciones al plan o servicio turístico?
  17. ¿Cuál es la información que debe suministrar la agencia de viajes en la promoción y venta de cruceros?
  18. ¿El consumidor tiene el derecho a que le devuelvan el dinero en el evento en que no utilice el servicio?
  19. ¿Cuáles circunstancias pueden considerarse como fuerza mayor o caso fortuito?
  20. ¿El prestador del servicio puede exigir alguna suma de dinero al consumidor cuando éste incumpla o no utilice los servicios pactados?
  21. ¿Las agencias de viajes tienen responsabilidad frente al servicio de transporte aéreo?
  22. ¿Cuáles son los deberes de los guías de turismo?

Un prestador de servicios turísticos es toda persona natural o jurídica que habitualmente proporciona, intermedia o contrata directa o indirectamente con el usuario, la prestación de los servicios turísticos.
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Son prestadores de servicios turísticos:

1. Los hoteles, centros vacacionales, campamentos, viviendas turísticas y otros tipos de hospedaje no permanente, excluidos los establecimientos que prestan el servicio de alojamiento por horas.

2. Las agencias de viajes y turismo, agencias mayoristas y las agencias operadoras.

3. Las agencias de representaciones turísticas.

4. Las guías de turismo.

5. Los operadores profesionales de congresos, ferias y convenciones.

6. Los arrendadores de vehículos para turismo nacional e internacional.

7. Los usuarios operadores, desarrolladores e industriales en zonas francas y turísticas.

8. Las empresas promotoras y comercializadoras de proyectos de tiempo compartido y multipropiedad.

9. Los establecimientos de gastronomía y bares, cuyos ingresos operacionales netos sean superiores a los 500 salarios mínimos legales mensuales vigentes.

10. Las empresas captadoras de ahorro para viajes y servicios turísticos prepagados.

11. Los consecionarios de servicios turísticos en parque.

12. Las empresas de transporte terrestre automotor especializado, las empresas operadoras de chivas y de otros vehículos automotores que presten servicio de transporte turístico.
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Los prestadores de servicios turísticos deberán cumplir las siguientes obligaciones:

1. Inscribirse en el Registro Nacional de Turismo.

2. Ajustar sus pautas de publicidad a los servicios ofrecidos, en especial en materia de precios, calidad y cobertura del servicio.

3. Suministrar la información que le sea requerida por las autoridades de turismo.

4. Dar cumplimiento a las normas sobre conservación del medio ambiente tanto en el desarrollo de proyectos turísticos, como en la prestación de sus servicios.
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Si, los hoteles, centros vacacionales, campamentos, viviendas turísticas y otros tipos de hospedaje no permanente, las agencias de viajes y turismo, agencias mayoristas y las agencias operadoras, las oficinas de representaciones turísticas, los operadores profesionales de congresos, ferias y convenciones, los arrendadores de vehículos para turismo nacional e internacional y las empresas operadoras, promotoras y comercializadoras de proyectos de tiempo compartido y multipropiedad, deberán acreditar para efectos de su inscripción en el registro nacional de turismo, la constitución de una garantía expedida por una empresa de seguros o por una entidad financiera constituida legalmente en Colombia, por una cuantía de 50 salarios mínimos legales mensuales vigentes, que ampare el cumplimiento de los servicios contratados por el turista y las devoluciones de dinero a favor de los consumidores cuando a ello haya lugar.
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Se entiende por Establecimiento Hotelero o de Hospedaje, el conjunto de bienes destinados por la persona natural o jurídica a prestar el servicio de alojamiento no permanente inferior a 30 días, con o sin alimentación y servicios básicos y/o complementarios o accesorios de alojamiento, mediante contrato de hospedaje.
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Se entiende por establecimientos gastronómicos, bares y similares aquellos establecimientos comerciales en cabeza de personas naturales o jurídicas, cuya actividad económica esté relacionada con la producción, servicio y venta de alimentos y/o bebidas para consumo. Además, podrán prestar otros servicios complementarios.
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Son empresas captadoras de ahorro para viajes y empresas de servicios turísticos prepagados, los establecimientos de comercio que reciban pagos anticipados con cargo a programa turísticos que el usuario podrá definir en el futuro.
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Las agencias de viajes son aquellas que se dedican profesionalmente a vender, operar o a programar y organizar planes turísticos.
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Si, se clasifican en 3 clases: agencias de viajes y turismo, agencias de viajes operadoras y agencias de viajes mayoristas.
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- Organizar promover y vender planes turísticos nacionales para ser operados por las Agencias Operadoras establecidas en el país.

- Organizar promover y vender planes turísticos para ser operados fuera del territorio nacional.

- Reservar y contratar alojamiento y demás servicios turísticos.

- Tramitar y prestar asesoría al viajero en la obtención de la documentación requerida para garantizarle la facilidad de desplazamiento en los destinos nacionales e internacionales.

- Prestar atención y asistencia profesional al usuario.

- Reservar cupos y vender pasajes nacionales e internacionales en cualquier medio de transporte.
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- Operar dentro del país planes turísticos, programados por agencias de viajes del exterior y del país.

- Organizar y promover planes turísticos para ser operados por ellas mismas, sus sucursales y agencias si las tuviere.

- Prestar los servicios de transporte turístico.

- Brindar equipo especializado.

- Prestar el servicio de guianza.
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- Programar y organizar planes turísticos nacionales e internacionales, para ser ejecutados por agencias de viajes operadoras y vendidos por agencias de viajes de turismo.

- Organizar, promover y vender planes turísticos para ser operados fuera del territorio nacional por sus corresponsales o agentes y para ser vendidos por las agencias de viajes y turismo.

- Promover y vender planes turísticos hacia Colombia para ser ejecutados por las agencias de viajes operadoras establecidas en el país.

- Reservar y contratar alojamiento y demás servicios turísticos, para ser vendidos por las agencias de viajes y turismo.
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No hay contacto comercial directo entre las agencias mayoristas y los consumidores, pero están llamados a responder de manera solidaria por las reclamaciones.
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- Expedir un documento en el que se especifique los servicios contratados.

- Suministrar toda la información relacionada con los servicios solicitados.

- Llevar un archivo con todos los soportes, eventualidades y circunstancias en que se desarrolló el plan o servicio turístico.

- Orientar a los usuarios en los eventos de extravío de documentos.

- Advertir al usuario sobre las restricciones a las que se puede verse sometido el plan o servicio turístico.

- Informar a los usuarios sobre los servicios de asistencia al viajero.

- Informar al viajero sobre la documentación requerida para facilitar su desplazamiento en los destinos nacionales e internacionales.

- Informar al consumidor sobre sus obligaciones para la utilización de los servicios turísticos contratados.

- Indicar las circunstancias en las cuales la agencia de viajes se reserva el derecho de hacer cambios en el itinerario, fechas de viaje, hoteles de similar o superior categoría, transporte y los demás que sean necesarios para garantizar el éxito del viaje.

- Indicar los términos y las condiciones en que se efectuará el reintegro de los servicios turísticos no utilizados y que puedan ser objeto de devolución, así como las deducciones o penalidades establecidas por los proveedores de los servicios.

- Informar y asesorar a los usuarios sobre las condiciones de sus reservas.

- Informar y asesorar a los usuarios en el momento de solicitar las reservas, sobre las medidas de salud preventivas que puedan observar durante el desplazamiento.

- Indicar la cuantía del anticipo y plazo para el pago.

- Informar sobre valores adicionales correspondientes a las reservaciones y boletas para la participación en cruceros, eventos deportivos y culturales, congresos, ferias, exposiciones y similares.
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Toda la publicidad o información
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Solo en eventos de fuerza mayor o caso fortuito, el organizador del viaje puede efectuar modificaciones al plan o servicio turístico contratado, sin que se requiera aceptación al usuario. No obstante lo anterior, el organizador deberá informar al consumidor de la eventualidad, explicando de manera detallada las razones que soportan la modificación efectuada, la cual en todo caso debe ser la más favorable para el usuario.
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Será la establecida y promocionada por cada compañía naviera, por lo cual deberá indicarle al usuario la página web en la cual puede consultar los términos y condiciones de realización del crucero. Lo anterior, sin perjuicio de la obligación de la agencia de viajes de suministrar la información mínima relacionada con las características y condiciones del producto.
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Cuando el usuario cancele el servicio con anterioridad al inicio de la prestación de este o cuando una vez iniciado el viaje deba interrumpirse por razones de fuerza mayor, caso fortuito, tales como enfermedad del viajero, negociación de visados o permisos de ingreso, decisión del país de destino de impedir el ingreso del viajero, retiro del viajero por conductas que atenten contra la realización del viaje, problemas legales y otras causas no atribuibles a las agencias de viajes, para establecer la viabilidad de la devolución del dinero se tendrá en cuenta las deducciones o penalidades previamente establecidas por los proveedores las cuales en todo caso debieron ser informadas al consumidor por la agencia de viajes. La devolución del dinero, cuando proceda, deberá efectuarse a más tardar en los treinta (30) días calendario siguientes a la fecha en que el consumidor efectuó la reclamación ante la agencia.
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Accidentes, huelgas, asonadas, terremotos, fenómenos climáticos o naturales, condiciones de seguridad, factores políticos, negociación de permisos de ingreso, asuntos de seguridad, entre otros.
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En el evento en que el usuario de los servicios turísticos, incumpla por no presentarse o no utilizar los servicios pactados, el prestador de servicios turísticos podrá exigir a su elección el pago del 20% de la totalidad del precio o tarifa establecida o retener el depósito o anticipo que previamente hubiera recibido del usuario, si así se hubiere convenido y constare por escrito.
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La agencia de viajes, no asume responsabilidad alguna frente al usuario o viajero por el servicio de transporte aéreo, salvo que se trate de vuelos fletados y de acuerdo con lo especificado en el contrato de transporte.

Los eventos tales como retrasos o modificaciones imprevistas en los horarios de los vuelos dispuestos por las aerolíneas, los derechos del usuario y los procedimientos para hacer efectivas las devoluciones de dinero a que estos hechos den lugar, se rigen por las disposiciones legales pertinentes y en particular por las contenidas en el reglamento aeronáutico colombiano (RAC).

Cuando en razón a la tarifa o por cualquier otro motivo existan restricciones para efectuar modificaciones a la reserva aérea, endosos o reembolsos; tales limitaciones deberán ser informadas al usuario.
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- Prestar sus servicios en los términos ofrecidos y pactados con el visitante y con la empresa que lo contrate y garantizar el cumplimiento de los mismos.

- Ejercer sus funciones de forma profesional y sin manifestación de parcialidad o discriminaciones de tipo político, religioso, étnico, de genero, socio-económico, cultural o de cualquier otra índole, que vulneren los derechos fundamentales de los usuarios de sus servicios.

- Respetar la identidad y la diversidad cultural de las comunidades ubicadas en zonas donde presten sus servicios con las cuales tengan intercambio.

- Evitar que los visitantes bajo su orientación atenten contra el patrimonio del país, extrayendo o colectando especiales animales, vegetales minerales o cualquier objeto de significación cultural o valor económico.

- Informar previamente las tarifas a los usuarios o a las empresas que los contraten.

- Portal su Tarjeta Profesional y presentarla cuando se le solicite por razón de sus funciones.

- Advertir a las personas o grupos a su cargo de la conveniencia de ser amparados por póliza de seguros de accidente, cuando la actividad desarrollada así lo amerite.

- Informar al turista sobre los riesgos de la zona visitada, sobre el equipo y vestido que conviene utilizar y sobre las condiciones generales del lugar objeto de la visita.
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