Preguntas Frecuentes

10. De las ventas a distancia

  1. ¿Qué se entiende por ventas a distancia?
  2. ¿Cuáles son los deberes especiales del productor y/o proveedor que realiza ventas a distancia?
  3. ¿Cuál es la información que previamente el vendedor debe suministrar al consumidor?
  4. ¿Puede un consumidor solicitar la revisión del pago en el caso de las ventas a distancia?
  5. ¿Quiénes son los participantes en el proceso de pago?
  6. ¿Cuándo puede pactarse una cláusula de permanencia mínima?
  7. ¿Qué valor está obligado a pagar el consumidor cuando da por terminado el contrato estando dentro del término de vigencia de la cláusula de permanencia mínima?
  8. ¿Cuál es el contenido mínimo que se debe incorporar en los contratos?
  9. ¿Se presume la aceptación de un consumidor cuando éste guarda silencio respecto de una oferta realizada por un vendedor?
  10. ¿El vendedor está obligado a conservar la información relacionada con las condiciones bajo las cuales se celebró y ejecutó el contrato?
  11. ¿Para este tipo de venta se entiende pactado el derecho de retracto?
  12. ¿Cuáles son las excepciones del derecho de retracto?
  13. ¿Cuál es el plazo del que dispone el proveedor para devolver el dinero al consumidor en el caso en que éste haya hecho uso del derecho de retracto?

Son las realizadas sin que el consumidor tenga contacto directo con el producto que adquiere, que se dan por medios tales como correo, teléfono, catálogo o vía comercio electrónico o con la utilización de cualquier otra técnica de comunicación o a distancia.
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1. Cerciorarse de que la entrega del bien o servicio se realice efectivamente en la dirección indicada por el consumidor y que éste ha sido plena e inequívocamente identificado.

2. Permitir que el consumidor haga reclamaciones y devoluciones en los mismos términos y por los mismos medios de la transacción original.

3. Mantener los registros necesarios y poner en conocimiento del consumidor, el asiento de su transacción y la identidad del proveedor y del productor del bien.

4. Informar previamente a la adquisición la disponibilidad del producto, el derecho a retractarse, el término para ejercerlo, el término de duración de las condiciones comerciales y el tiempo de entrega.
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El vendedor con anterioridad a la aceptación de la oferta, debe suministrar al consumidor como mínimo la siguiente información:

1. Su identidad e información de contacto.
2. Las características esenciales del producto.
3. El precio.
4. Los gastos de entrega y transporte, cuando corresponda.
5. Las formas de pago que se puedan utilizar.
6. Las modalidades de entrega del bien o prestación del servicio.
7. La disponibilidad del producto.
8. La fecha de entrega o de inicio de la prestación del servicio, cuando corresponda.
9. La existencia del derecho de retracto.
10. El plazo de validez de la oferta y del precio.
11. Las clausulas y condiciones relativas a la renovación automática o permanencia mínima.
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Si. Para ello es necesario que se cumplan tres condiciones:

1. Que el consumidor haya sido objeto de fraude; que la transacción corresponda a una operación no solicitada; que el producto adquirido no sea recibido o el producto entregado no corresponda a lo solicitado o sea defectuoso.

2. Que la venta de bienes se haya realizado mediante mecanismos de comercio electrónico, tales como Internet, PSE y/o Call Center o cualquier otro mecanismo de televenta o tienda virtual, y

3. Que haya utilizado para realizar el pago una tarjeta de crédito, débito o cualquier otro instrumento de pago electrónico.

Para que proceda la revisión del pago, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que el consumidor tuvo noticia de la operación fraudulenta o no solicitada o que debió haber recibido el producto o lo recibió de manera defectuosa o sin que correspondiera a lo solicitado, el consumidor deberá presentar queja ante el proveedor y devolver el producto cuando sea procedente. Adicionalmente deberá notificar de la reclamación al emisor del instrumento de pago electrónico utilizado para realizar la compra, el cual, en conjunto con los demás participantes del proceso de pago, procederá a reversar la transacción al comprador.

Este derecho que le asiste al consumidor deberá informársele de manera previa por parte del vendedor.
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Son los emisores de los instrumentos de pago, las entidades administradoras de los sistemas de pago de bajo valor, los bancos que manejan las cuentas y/o depósitos bancarios del consumidor y/o del proveedor, entre otros.
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Podrán pactarse de forma expresa cláusulas de permanencia mínima en aquellos contratos en los que se establezcan una serie de entregas o en aquellos de prestación de servicios de ejecución en el tiempo (contratos de tracto sucesivo).

El período de permanencia mínima no podrá ser superior a un año a excepción del evento en que el proveedor ofrezca al consumidor unas nuevas condiciones que representen una ventaja sustancial a las condiciones ordinarias del contrato.
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Solo está obligado a pagar el valor proporcional del subsidio otorgado por los períodos de facturación que le hagan falta para su vencimiento.

En caso de prorrogarse automáticamente el contrato una vez vencido el término de la cláusula mínima de permanencia, el consumidor tendrá derecho a terminar el contrato en cualquier momento durante la vigencia de la prorroga sin que haya lugar al pago de sumas relacionadas con la terminación anticipada, salvo que se haya pactado una nueva cláusula de permanencia mínima.
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En los contratos se deben incorporar como mínimo las siguientes condiciones:

1. Identidad del vendedor y su información de contacto.

2. Características esenciales del producto.

3. El precio.

4. Los gastos de entrega y transporte , cuando corresponda.

5. Las formas de pago que se pueden utilizar.

6. Las modalidades de entrega del bien o prestación del servicio.

7. La disponibilidad del producto.

8. La fecha de entrega o de inicio de la prestación del servicio, cuando corresponda. Salvo pacto en contrario, el vendedor deberá entregar el bien o iniciar la prestación del servicio a más tardar en el plazo de treinta (30) días calendario contados a partir de la celebración del contrato.

9. Información suficiente sobre las condiciones y modalidades de ejercicio del derecho de retracto.

10. La identificación e información de contacto del prestador de los servicios postventa, así como la forma de acceder a dichos servicios.

11. Las condiciones de terminación cuando se trate de contratos de duración indeterminada o superiores a un año.

12. Las cláusulas y condiciones relativas a la renovación automática o permanencia mínima.
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No. En ningún caso la falta de respuesta a la oferta de venta podrá considerarse como aceptación de la misma.

El vendedor está obligado a conservar la constancia de la aceptación o consentimiento expreso de las condiciones del contrato por parte del consumidor.
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Si. En el evento en que el consumidor requiera copia, el vendedor deberá entregarla dentro de los 3 días siguientes a la solicitud realizada por el consumidor.
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Si. El término máximo para ejercer el derecho de retracto es de 5 días hábiles contados a partir de la entrega del bien o de la celebración del contrato en caso de prestación de servicios.

En el evento en que se haga uso de la facultad de retracto, se resolverá el contrato y se deberá reintegrar el dinero que el consumidor hubiese pagado.

Por su parte el consumidor deberá devolver el producto por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió. Los costos de transporte y los demás que conlleve la devolución del bien serán cubiertos por el consumidor.
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Se exceptúan del derecho de retracto, los siguientes casos:

1. En los contratos de prestación cuya prestación haya comenzado con el acuerdo del consumidor.

2. En los contratos de suministro de bienes o servicios cuyo precio esté sujeto a fluctuaciones de coeficientes del mercado financiero que el productor no pueda controlar.

3. En los contratos de suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados.

4. En los contratos de suministro de bienes que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez.

5. En los contratos de servicios de apuestas y loterías.

6. En los contratos de adquisición de bienes perecederos.

7. En los contratos de adquisición de bienes de uso personal.
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El proveedor deberá devolverle en dinero al consumidor todas las sumas pagadas sin que proceda a hacer descuentos o retenciones por concepto alguno. En todo caso la devolución del dinero al consumidor no podrá exceder de treinta (30) días calendario desde el momento en que ejerció el derecho.
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