Preguntas Frecuentes

06. De la información y publicidad

  1. ¿Qué es la información?
  2. ¿Qué es información engañosa?
  3. ¿Qué se entiende por información engañosa por acción?
  4. ¿Qué se entiende por información engañosa por omisión?
  5. ¿La información dirigida al público es vinculante para quien la expide?
  6. ¿Al firmar un contrato con unas condiciones diferentes a las inicialmente ofrecidas, el consumidor pierde el derecho a exigir que el vendedor cumpla con los ofrecimientos previos?
  7. ¿Qué es publicidad?
  8. ¿Cuáles son los principios generales que debe respetar la publicidad?
  9. ¿Cuáles son los elementos que revisa la Superintendencia de Industria y Comercio al momento de evaluar el contenido de una publicidad?
  10. ¿Qué es la publicidad con incentivos?
  11. ¿Qué información mínima se debe dar cuando hay publicidad con incentivos?
  12. ¿Cuándo se presume que hay publicidad con incentivos engañosa?
  13. ¿ Si los incentivos se otorgan antes de la fecha de vigencia anunciada, cómo debe proceder el anunciante?
  14. ¿Cuáles son las condiciones que deben cumplir las leyendas que restringen, limitan o condicionan una oferta publicitaria?

Se considera información todos los elementos y datos objetivos que se suministren al consumidor respecto de un bien o servicio o de las circunstancias en que se pone en circulación. Es información la transmitida en la publicidad, folletos, instructivos, manuales, contratos preestablecidos o al momento mismo de la venta, entre otros. La información puede ser explícita o implícita, expresa o tácita. Los empaques, la presentación del producto, las imágenes, las marcas, las leyendas y los precios también transmiten información al consumidor.

Se considera como información la suministrada sobre los componentes, propiedades, naturaleza, origen, modo de fabricación, usos, volumen, peso o medida, precios, forma de empleo o mantenimiento, características, calidad, idoneidad, cantidad, término de garantía, disponibilidad de repuestos y mano de obra calificada para su reparación, de los productos o servicios promovidos y de los incentivos ofrecidos. También se considera información las circunstancias que rodean su puesta en circulación, como las que se anuncian como "amigables con el medio ambiente" o similares, o con una finalidad de responsabilidad social, cualquiera que sea su forma.
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Se considera información engañosa toda la información que de cualquier manera se dé al consumidor que induzca o pueda inducir a error a los consumidores y que, debido a su carácter engañoso, puede afectar su comportamiento económico.
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Es aquella que contiene información falsa, o siendo información verdadera se tergiversa de tal forma que envía un mensaje errado, y por tanto induce o puede inducir a error a los consumidores.
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Es aquella que, teniendo en cuenta todas las circunstancias en que se transmite, omita información necesaria para que el consumidor pueda tomar una decisión fundamentada y consciente, de tal forma que lo induzca o pueda inducirlo a error.
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Sí. La información dirigida al público obliga al anunciante a entregar el producto o suministrar el servicio de acuerdo con los términos y condiciones ofrecidos o en la información o publicidad, así como a informar sobre las distintas características de los bienes y servicios ofrecidos. La información es vinculante y por tanto genera responsabilidad civil y administrativa cuando se determina que es engañosa, sin perjuicio de las acciones penales correspondientes.
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No. El consumidor tiene derecho a exigir que el vendedor cumpla con la totalidad de los ofrecimientos hechos con anterioridad a la firma del contrato, salvo si se pactaron expresamente condiciones diferentes. El vendedor no puede dejar de cumplir con aquello que ofreció al consumidor bajo la excusa de no estar incluida esa obligación en el contrato.
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La publicidad es una fuente importante de información a los consumidores. Se considera publicidad toda forma de comunicación que se realice mediante cualquier medio de difusión, masivo o no, utilizada por un anunciante en el ejercicio de su actividad, que tenga por finalidad influir en los destinatarios a consumir un producto o servicio.
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1. Veracidad: toda información que se emita en la publicidad que sea objetivamente comprobable debe ser veraz y contar con sustento verificable por los consumidores.

2. Suficiencia: la publicidad debe contener todos los elementos necesarios para que un consumidor pueda tomar una decisión de consumo fundamentada y consciente.

3. Dignidad: la publicidad no deberá ser discriminatoria, ya sea por razones de sexo, edad, raza, situación social, capacidades, nacionalidad o religión. También deberá respetar la moral y la ética imperante en el país y proteger a los niños y adolescentes.

4. Claridad: la información que transmita la publicidad debe ser clara, sencilla y comprensible de tal manera que no confunda al consumidor.

5. Transparencia: la publicidad que se difunda por cualquier medio o forma, inclusive la hecha mediante publirreportajes o dentro de espacios noticiosos, deberá dejarle claro al consumidor que se trata de un mensaje publicitario.

6. Legalidad: la publicidad no podrá inducir de cualquier forma a cometer actos ilegales o de discriminación social.
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El análisis se realiza sobre la veracidad, suficiencia y comprobabilidad de la información en relación con los textos, diálogos, sonidos, imágenes, marcas, denominaciones de origen y cualquier otra información objetiva que induzca o pueda inducir a error o a confusión a un consumidor.

Al analizar el carácter engañoso de la publicidad, debe atenderse el criterio del consumidor medio destinatario de la misma. Ello significa que la publicidad no es siempre engañosa por causar dicho efecto sobre cualquier consumidor, sino que el análisis ha de basarse en el efecto que la publicidad tiene sobre un consumidor medio.

Los anuncios y expresiones publicitarias se deben analizar en su conjunto, a efectos de establecer la impresión global que generan sus destinatarios.

Si el mensaje contiene partes que se destacan y que captan la atención del consumidor, éstas deben ser objeto de análisis específico, así como la información contenida en cada una de las piezas publicitarias, a efectos de establecer si la información contenida en el mensaje es comprensible, clara, veraz y suficiente.

De igual manera, cuando se analizan piezas publicitarias o mensajes claramente destacados, se debe verificar si se han introducido modificaciones o limitaciones relevantes del mensaje principal que puedan llegar a incidir en la interpretación que de éste se dé por parte de sus destinatarios.

Es de especial importancia, analizar el impacto que pueda tener aspectos tales como el horario de emisión, el medio de difusión utilizado, los canales y modalidades de comercialización del producto promocionado, u otras acciones publicitarias anteriores o simultáneas en el mismo o en otros medios, que puedan guardar relación con el mensaje analizado.

En especial, la Superintendencia tendrá que tener en cuenta, entre otros, los siguientes elementos:

A) Las indicaciones sobre las características de los bienes o servicios, tales como su disponibilidad, naturaleza, ejecución, composición, el procedimiento y la fecha de fabricación o de prestación, su carácter apropiado o idóneo, utilizaciones, cantidad, especificaciones, origen geográfico o comercial o los resultados que pueden esperarse de su utilización o los resultados y las características esenciales de las pruebas o controles efectuados sobre los bienes o los servicios.

B) El precio o su modo de fijación y las condiciones de suministro de bienes o de prestación de servicios.

C) La naturaleza, características y derechos del anunciante, tales como su identidad y su patrimonio, sus cualificaciones y sus derechos de propiedad industrial, comercial o intelectual, o los premios que haya recibido o sus distinciones.
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Se entiende por publicidad con incentivos, todo anuncio dirigido al público en general o a un sector específico de la población, en el cual se ofrece en forma temporal, la comercialización de productos o servicios en condiciones más favorables que las habituales las cuales pueden consistir en el ofrecimiento de mayor contenido, productos gratuitos, precios reducidos, rifas, sorteos, cupones, vales, fotos, figuras, afiches, imágenes o cualquier otro tipo de representación de personas, animales o cosas, dinero o de cualquier retribución en especie, con el fin de inducir o hacer más atractiva la compra de un producto o servicio determinado.

No se entiende como publicidad con incentivos las condiciones más favorables obtenidas de manera individual como resultado de la negociación directa del consumidor.
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a. Identificación del producto o servicio promovido y del incentivo que se ofrece indicando su cantidad y calidad.

b. Requisitos y condiciones para su entrega, como por ejemplo si no es acumulable con otros incentivos, si se limita la cantidad por persona, etc.

c. Plazo o vigencia del incentivo, indicando la fecha exacta de iniciación y terminación de la misma.

d. Nombre comercial o razón social del oferente.

e. Gastos, descuentos, retenciones, impuestos, deducciones y, en general, los costos a cargo del consumidor para la entrega del incentivo, si llegaren a ser aplicables.

f. Si en la publicidad se utilizan imágenes de los productos o incentivos, los elementos entregados deben tener las mismas características de los presentados en la publicidad.

g. Si el incentivo es un descuento ofrecido de manera general al público o sector determinado, en la publicidad debe señalarse expresamente el motivo o porcentaje, salvo cuando los descuentos son diferentes y se aplican a varios productos caso en el cual podrán señalarse los montos o porcentajes mínimos y máximos otorgados.
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a. Cuando simultáneamente con el ofrecimiento del incentivo y hasta seis meses después del retiro del ofrecimiento de éstos se aumenta el precio del bien o servicio, cuando el aumento está relacionado directamente con el ofrecimiento del incentivo.

b. Cuando se ofrecen incentivos dentro del mes siguiente al aumento del precio del bien o servicio cuya adquisición se promociona.

c. Cuando se induce a error sobre el precio, la calidad o idoneidad del bien o del servicio de que se trate.

d. Cuando no se entregan los incentivos en el momento informado.

e. Cuando se omite información relacionada con requisitos y condiciones para la entrega del incentivo, como por ejemplo si no es acumulable con otros incentivos, si se limita la cantidad por persona, entre otros.

f. Cuando no se indica la fecha exacta hasta la cual será válido el ofrecimiento.

g. Si la entrega del incentivo está condicionada a la disponibilidad de inventarios o existencias, cuando no se indique el número de incentivos disponibles.

h. Cuando se omite información relacionada con gastos, descuentos, retenciones, impuestos, deducciones y, en general, los costos a cargo del consumidor para la entrega del incentivo, si llegaren a ser aplicables.

i. Cuando las imágenes presentadas en la publicidad sobre los incentivos no corresponden a los incentivos efectivamente entregados.

j. Si el incentivo es un descuento ofrecido de manera general al público o sector determinado, en la publicidad debe señalarse expresamente el monto o porcentaje, salvo cuando los descuentos son diferentes y se aplican a varios productos caso en el cual podrán señalarse los montos o porcentajes mínimos y máximos otorgados.

k. Cuando se establecen mecanismos para trasladar al consumidor los costos del incentivo de manera que éste no pueda advertirlo fácilmente, como cuando se disminuye la calidad o cantidad del producto o servicio o se incrementa el precio, entre otros.

l. Cuando se ofrecen de manera gratuita incentivos y su entrega está supeditada al cumplimiento de alguna condición por parte del consumidor la cual no le fue informada previamente.
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Cuando se agoten los incentivos ofrecidos con menos de tres (3) días antes de la fecha de vigencia anunciada en la publicidad, deberá advertirse al público dicha circunstancia mediante avisos notorios en el establecimiento y suspenderse de manera inmediata la publicidad.

Si los incentivos se agotan con más de tres (3) días para terminar el plazo de vigencia de la publicidad, deberá anunciarse el agotamiento de los incentivos en forma proporcional y adecuada a las condiciones iniciales de difusión de la publicidad y al lapso restante de vigencia. En todo caso el obligado a cumplir con los incentivos ofrecidos, deberá responder por la posible inducción a error al consumidor cuando ello quede establecido.
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Las condiciones o estipúlaciones que se apliquen a la oferta o promoción de productos o servicios deberán ser concretas, claras y sencillas en su redacción, con posibilidad de comprensión directa, sin reenvíos a textos o documentos que no se faciliten previa o simultáneamente a la conclusión de la oferta.

Las restricciones deben ser insertadas dentro de la publicidad de una manera clara, legible y sin ambigüedades, por lo que se deberá hacer hincapié que en el caso de utilizar la leyenda "aplican restricciones", éstas sean con letra legible para los consumidores, haciéndose patentes en forma clara, veraz y sin ambigüedades.

Una leyenda es clara cuando los caracteres del texto son nítidos y reconocibles.
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