Red nacional de protección al consumidor

Preguntas Frecuentes

05. De las garantías (segunda parte)

  1. ¿Cuál es el plazo del que dispone el obligado a hacer efectiva la garantía para reparar el bien?.
  2. ¿Cuál es el plazo del que dispone el obligado a hacer efectiva la garantía para proceder a la reposición del producto?
  3. ¿Cuál es el plazo del que dispone el obligado a hacer efectiva la garantía para proceder a la devolución del dinero?
  4. ¿Cuál es el plazo del que dispone un consumidor para poner a disposición del productor y/o proveedor el bien sobre el cual se harpa efectiva la garantía?
  5. ¿Cuál es el periodo de tiempo durante el cual un productor debe garantizar la existencia de repuestos y mano de obra que permita a los consumidores disfrutar del bien?
  6. ¿Qué son las garantías suplementarias?
  7. ¿Es viable establecer un precio para acceder a las garantías suplementarias?
  8. ¿Todos los productos tienen garantía?
  9. ¿Los productos usados pueden ser vendidos sin garantía?
  10. ¿Ante los consumidores quién es el responsable por la garantía legal?
  11. ¿Cuándo con ocasión de la garantía se cambia un producto, éste queda sujeto al término de la garantía otorgada inicialmente?
  12. ¿Se presume que los bienes usados tienen garantía?
  13. ¿Qué debe demostrar el productor y/o proveedor para exonerarse de responsabilidad?
  14. ¿Si un productor demuestra el hecho eximente, se exonera de responsabilidad?

La reparación deberá realizarse dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes, contados a partir del día siguiente de la entrega del bien para la reparación. En los casos en los que el productor o proveedor dispongan de un bien en préstamo para el consumidor mientras se efectúa la reparación del mismo, el término para la reparación podrá extenderse hasta por sesenta (60) días hábiles.
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La reposición deberá realizarse dentro de los diez (10) días hábiles siguientes al momento en que el consumidor ponga a disposición del productor o expendedor el bien objeto de la solicitud de efectividad de la garantía legal.
En caso de bienes cuya tradición esté sujeta a registro, la reposición se realizará dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes a la decisión adoptada por el productor o expendedor en la reclamación directa.
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Cuando el bien no sea susceptible de ser reparado o en caso de repetirse la falla, y el consumidor haya optado por la devolución del dinero para la efectividad de la garantía legal, según corresponda, esta deberá producirse a más tardar dentro de los quince (15) días hábiles siguientes al momento en que el consumidor ponga a disposición del productor o expendedor el bien objeto de la solicitud de efectividad de la garantía legal, libre de gravámenes.
En los casos en que la devolución del dinero se realice mediante consignación bancaria, el consumidor deberá suministrar los datos necesarios para el efecto, una vez le sea informada la decisión del productor o proveedor.
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En cualquier caso, una vez el consumidor sea informado de la decisión adoptada por el productor o expendedor en la reclamación directa, tendrá un término de quince (15) días hábiles para poner a disposición del productor o expendedor el bien objeto de la solicitud de efectividad de la garantía legal, el cual deberá estar libre de gravámenes. En caso que el bien esté sujeto a registro para la transferencia del derecho de dominio, los costos del registro serán asumidos por el productor o expendedor.
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Una de las obligaciones de la garantía, es el de mantener repuestos, partes, insumos y mano de obra calificada para que el bien funcione adecuadamente, inclusive después de que ha vencido el término de la garantía inicial, por un periodo de tiempo que determine la autoridad competente y, a falta de regulación, por la que indique el productor. En caso de que éste no lo anuncie, será por el tiempo de vida útil habitual para productos similares.
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Es el productor quien puede medir su capacidad de "asegurar la calidad y la absoluta idoneidad" más allá de los términos mínimos legales y en tal virtud, ampliar los términos de tal compromiso en relación con los bienes que ofrece.
Igual ampliación pueden ofrecer los proveedores o expendedores, bajo su responsabilidad. Este sería el típico caso de los comercializadores de bienes usados que, voluntariamente y con el objeto de atraer más clientela, se comprometen a garantizar, durante cierto periodo de tiempo a partir de su venta y bajo su propia responsabilidad, la calidad y la idoneidad de los bienes así comercializados, teniendo en cuenta su estado en el momento de la venta.
Tales modalidades de ampliación que, en términos más precisos, se denominarán garantías "voluntarias" o "adicionales" no son otras que aquellas reguladas normativamente en el Artículo XX de la Ley 1480 de 2011 y que, de acuerdo con la misma norma, deben "constar por escrito" en el que se debe incluir "sus condiciones, el término de su vigencia y la forma de reclamarla".
Estableciendo lo anterior, podemos, de manera general, caracterizar las garantías suplementarias, así:

a) Se entiende que son adiciones en tiempo y/o beneficios.
b) Pueden ser otorgadas tanto por el productor como por el proveedor o expendedor, en cuyo caso éstos responden por ellas.
c) Sus condiciones (incluidas, pero sin limitarse a, el término de su vigencia y a la forma de reclamarlas) deben constar por escrito.
d) En ningún caso, el otorgamiento de una garantía suplementaria puede menoscabar los derechos de los consumidores en materia de garantías, adquiridos en virtud de la ley. Es decir, la garantía suplementaria no puede remplazar ni traslapar los derechos y demás compensaciones que, en virtud de las fallas en calidad o idoneidad de un bien, tienen los consumidores en virtud de las garantías legales.
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Si. Los productores y proveedores podrán otorgar garantías suplementarias a la legal, cuando amplíen o mejoren la cobertura de esta, de forma gratuita u onerosa.
En este último caso se deberá obtener la aceptación expresa por parte del consumidor, la cual deberá constar en el escrito que le dé soporte. También podrán otorgar este tipo de garantías terceros especializados que cuenten con la infraestructura y recursos adecuados para cumplir la garantía.
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Si. Es obligación de los productores y/o proveedores anunciar el término de garantía así como las condiciones para hacerla efectiva atendiendo la naturaleza del producto. De no indicarse el término de garantía, el término será de un (1) año para productos nuevos.
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Los productos usados en los que haya expirado el término de la garantía legal podrán ser vendidos sin garantía, circunstancia que debe ser informada y aceptada por escrito claramente por el consumidor. En caso contrario se entenderá que el producto tiene garantía de tres (3) meses.
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La responsabilidad por la garantía legal recae solidariamente en los productores y proveedores.
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No. Para el evento en que se cambie un bien en virtud de la garantía, este producto debe estar amparado por una garantía por lo menos igual en condiciones y tiempo al que fue ofrecida y/o pactada para el producto inicial.
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No. La garantía de los bienes usados en los que haya expirado el término de la garantía legal, podrán ser vendidos sin garantía, circunstancia que debe ser informada y aceptada por escrito de manera expresa por el consumidor. En caso contrario, se entenderá que el producto tiene garantía de tres (3) meses.
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El productor o expendedor, deberá demostrar que el defecto se generó por un hecho totalmente ajeno a su órbita de control, la ley prevé, la fuerza mayor o el caso fortuito, el hecho de un tercero que causa el defecto, el uso indebido del bien por parte del consumidor y la falta de seguimiento de las instrucciones de instalación, uso o mantenimiento.
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No es sólo demostrar el hecho eximente de responsabilidad, es necesario demostrar el vínculo causal entre éste y el defecto del bien.
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